2020年消费维权典型案例
更新时间：2021-03-15 16:41:18 内容来源：萧山网-萧山日报
2020年年初，消保委临浦分会接到投诉称萧山临浦某水产商行销售的小龙虾涉嫌存在严重的缺斤短两的情况。工作人员检查后发现其用于称重结算的两台电子计价秤未经强制检定，但是经工作人员现场使用标准砝码进行比对，发现两台电子秤均显示“准确”，也并未发现电子秤存在“作弊”的功能。另外，商家也坦陈投诉人反映的情况属实。面对该情况，工作人员通过细挖线索，深入调查，发现经营者在出售小龙虾时，其事先将小龙虾放置在盐分含量低于正常状态的水生环境中，促使小龙虾尽量多吸水，由此增加小龙虾体内的含水量，从而达到销售时增加小龙虾重量的目的，后因销售给消费者时将小龙虾放置在包装袋中，小龙虾将原先多喝的水回吐，导致小龙虾的重量“缩水”。经营者在销售时并未向消费者说明上述情况，隐瞒其所提供商品质量等与消费者有重大利害关系的信息，误导消费者。经调解，经营者赔偿消费者1000元，市监部门也依法对经营者作出行政处罚。
【律师点评】
消费者在消费过程中享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。这是对消费者知情权的规定。结合到本案中，因为经营者在出售小龙虾时，未向消费者说明真实情况，一方面侵害了消费者的知情权，另一方面更是涉嫌欺诈，已严重侵害了消费者的合法权益。消费者可依据《消法》的规定，要求对经营者采取惩罚性赔偿措施。
在此，律师特别提醒：经营者一定要做到诚信经营，切不可为了赚取高额利润而欺诈消费者，否则将为此付出惨痛的代价。
案例二：“美丽”消费，警惕适得其反
2020年1月上旬，有消费者向区消保委反映，其在萧山某医疗美容机构做线雕提升手术以及玻尿酸苹果肌填充手术，改善面部下垂问题，总计花费11万余元。手术后，消费者发现视力明显下降，经咨询医生得知，可能是眼周苹果肌的玻尿酸打得太多造成的。
区消保委受理后认为，医疗纠纷涉及专业性太强，遂与区卫健局医政科联合调处该纠纷。经沟通，投诉人提出其操作的医生没有执业资格证（有卫健局出具的行政处罚决定书），属于非法行医，且存在操作程序不合法等情况，要求经营者退还全部费用11万余元。而经营者认为术前手续齐全，操作符合规定，对消费者所称的视力下降不认可，要求提供专业医疗鉴定机构的鉴定证明，否则只同意退还投诉人未消费的2万元。
基于双方意见差距较大，调解方采取了分隔调解的方法。经过5个小时的调解，最终达成了一致意见：由被诉方退还投诉方未消费部分共计2万元，并赔偿投诉方6.5万元。投诉人对此非常满意。
【律师点评】
随着整形美容行业的迅速发展，每年因整容预期效果未达到、造成人身损害、毁容等引发的医疗美容纠纷屡见不鲜。在此类纠纷中，双方往往在医师资质、美容效果、人身损害等方面产生争议。在本案中，消费者想改善面部下垂的问题，但却导致视力明显下降，给自身生活造成严重影响。而为其进行手术的医生没有执业资格证，属于非法行医范畴，同时消费者认为该医生存在操作程序不合法的情况，为此向区消保委投诉。
在此，律师特别提醒：消费者应加强自我保护意识，选择正规的美容医疗机构，核实机构、医师的相关资质证书，与其签订书面协议，明确美容效果，通过图片、视频、录音等方式固定的证据材料，切不可轻信口头承诺。而作为美容医疗机构，需要合法经营，聘任具有相应资质的医师开展手术，并明确以书面的形式告知消费者手术的风险、注意事项、术后效果等内容，并需消费者或其监护人签名确认。
案例三：“定金”非“订金”，签合同需谨慎
2020年1月，消费者白女士向消保委北干分会投诉称自己被房地产中介销售公司欺骗，交付了30万元的购房定金，希望能予以帮助退款。北干分会工作人员在现场检查发现无明显违法的情况下，和负责人王经理耐心交流，希望中介公司能考虑实际情况，给予白女士退还相应定金。王经理同意请示公司后答复。
年后因为疫情关系，中介销售公司一直未能复工，而白女士的母亲又重病住院，急需用钱，工作人员多次电话联系被困在湖北的王经理，请他尽快予以处理。
2020年4月初，工作人员接到白女士电话，表示中介销售公司答应退还一半的定金，希望尽快退款到位。4月10日，经过多次沟通，王经理回复工作人员，老板已答应退还全部的30万元定金，可以让白女士尽快来公司办理退款手续。白女士非常感激。
【律师点评】
消费者购买商品或者接受服务，与经营者之间形成合同关系。为使合同能顺利履行，双方可以约定由消费者支付一定的定金。消费者交付定金后，有一方存在违约行为的，就需要适用定金罚则。在本案中，消费者向经营者购买商品房，交付了30万元的定金，在经营者未违约的情况下，消费者欲解除合同，根据定金罚则，本应没收该30万元定金的。好在该案的消费者比较幸运，在消保委的努力下，经营者与消费者协商一致，达成了解除合同的协议，并据此经营者退还了消费者缴纳的30万元定金。
在此，律师特别提醒：定金合同是诺成性合同，需要实际交付了才发生法律效力，而且定金的金额不能超过合同总价款的20%。如消费者交付定金后又违约的，则该定金不予退还，如经营者违约的，需双倍返还定金。
案例四：高效“云调解”获点赞
消费者项女士反映其于2020年3月、4月在瓜沥某母婴店共购买了12罐某品牌进口羊奶粉，但在吃了3罐半后发现奶粉罐底的物流码均被人为去除，对奶粉质量存在顾虑。
接到该起投诉后，消保委瓜沥分会立即对母婴店进行检查，发现店内陈列的同品牌羊奶粉均标注完整，物流码齐全，母婴店负责人也出示了销售给项女士的羊奶粉同批次的进货票据和检验检疫证明。
为了更全面的解答消费者的疑虑，同时考虑到消费者在山东做生意，工作人员使用微信平台进行线上调解。在调解过程中，工作人员上传进货票据和检验检疫证明，讲解法律规定，并现场拨打奶粉进口商的售后电话询问相关信息。通过将近一个小时的在线“云调解”，消费者终于打消心中的顾虑，商家也同意给予消费者一定金额补偿，双方都非常满意。
【律师点评】
在本案中，案涉的奶粉罐底的物流码是消费者了解商品特性、品质的重要途径。奶粉罐底的物流码被人为去除，消费者对奶粉的质量产生了怀疑，遂向消保委投诉。而经营者把好进货关，认真履行进货查验记录制度，将索票索证工作做到位，为消保委工作人员向消费者进行解释说明，打消消费者对产品质量的顾虑打下了基础，本案才得以妥善解决。
在此，律师特别提醒：食品安全与每个人息息相关，对于消费者而言，在选购食品时，要注意检查内外包装上标注的信息，如是进口食品的，还需检查是否有中文标签、中文说明书等，如没有的，及时向经营者索要或查看。而对于销售者而言，要重视食品安全工作，把好进货关，履行进货查验记录制度，索证索票，保存好相关的凭证。同时在销售过程中做好自查，及时下架过期食品，以维护良好的食品安全管理秩序。
案例五：“防疫”国之重任，岂容经营者侥幸
2020年3月7日，消费者陆某投诉称其在疫情期间购买的一批消毒防疫物资，存在质量缺陷和价格偏高，希望帮助处理。
接到投诉后，开发区分会工作人员第一时间核实投诉情况。因投诉人在湖州市，厂家实际经营在西湖区，故很难开展现场调解。后工作人员对企业开展实地检查，对投诉人反映的情况进行充分核实。先期建立微信群开展调解和质证，在投诉方诉求接近企业合理赔付点之后，最终约定时间开展面对面调解，调解成功。当事企业向投诉人退款36万元，投诉人退还部分货物。双方均对调解结果满意。
【律师点评】
在本案的调解过程中，消保委开发区分会的工作人员到企业进行实地检查，发现投诉人所购买的防疫物资存在生产日期错误等问题，考虑到实际情况，组建微信群开展线上调解，条件成熟时，进行面对面调解，最终化解了该纠纷。
律师在此特别提醒：抗击新冠疫情是目前的大局。作为防疫物资的生产者或者经营者，不可心存侥幸，大发国难财，哄抬防疫物资的价格，更不可生产或者销售不符合质量标准的防疫物资。否则，轻者，承担退货、换货、赔偿损失等违约责任；重者，被有关部门行政处罚；甚至，需要承担相应的刑事责任。
案例六：高压锅发生爆炸，三方协商合理解决
2020年7月下旬，消保委戴村分会接到消费者章先生投诉，反映其于2019年11月在楼塔镇某便利店购买的高压锅，在2020年7月28日使用过程中发生爆炸，并导致其厨房设施受损。消费者认为该高压锅存在质量问题，要求便利店赔偿损失5000元。
接到该投诉后，戴村分会工作人员第一时间固定了爆炸高压锅的实物证据，并于次日到便利店内了解情况。便利店经营者确认高压锅是从其店内购买，但以购买时间较长、操作不当等理由，提出需要和高压锅生产厂家协商。工作人员又和厂家联系沟通，最后消费者、销售者和生产厂家达成了一致调解协议，由该高压锅的生产厂家赔偿消费者因高压锅爆炸造生的经济损失4000元。
【律师点评】
在各类消费者投诉中，因产品质量问题产生的消费投诉的比例非常之高。因产品质量问题产生的消费纠纷，消费者可以投诉产品的销售者和生产者。在消费投诉领域，为了事情得到一次性解决，提高调解的效率，消保委工作人员将产品的生产者也作为被投诉一方组织调解，本案的处理即是如此。
在此，律师特别提醒：第一，消费者要选择去正规商店选购商品，保存好购物凭证。第二，使用商品时要按照使用说明的要求使用。第三，如发现商品存在质量问题，或者发生事故造成人身伤亡的，一定要第一时间保存好证据材料，及时向经营者或者生产者索赔。第四，商品存在质量问题时，消费者可以要求销售者或者生产者赔偿。
案例七：培训机构频频关闭，消费者需谨慎选择
2020年10月下旬，消保委北干分会陆续收到某大型商业综合体内一家幼儿游泳培训机构关闭，会员要求退费的投诉。接诉后北干分会第一时间联系商场运营了解情况，并前往现场与商家沟通会员后续安排事宜。
11月13日，商场内该培训机构场地上聚集了大量会员，并悬挂了横幅标语。工作人员迅速前往现场处置，安抚会员情绪，邀请会员代表、商场、商家工作人员，现场进行沟通。
为避免再次出现群体性维权事件，工作人员及时介入商家负责人和新的第三方接手事宜的商谈，并将商谈的进展通过会员代表发布到会员维权的微信群里。经过一周的协商，商家终于和新的第三方签订了协议，保证了会员的课时数，一起群体性纠纷事件得到妥善解决。
【律师点评】
本案是一起非常典型的预付式消费群体性投诉，此类投诉产生的原因往往是经营者经营不善，无法为消费者提供其接受预付款后应当提供的服务或者商品；并且涉及的人员众多，给消费者造成的损失巨大；若经营者携款潜逃，调解处理难度大，社会影响面广。本案在案发后，消费者向消保委投诉，要求退费。消保委北干分会工作人员采取了一系列措施，有效解决了该起群体性投诉，避免事态的扩大化。
在此，针对预付式消费，律师特别提醒：消费者进行预付式消费时，一定要慎之又慎，一方面，要对经营者的资质、资信情况、经营状况、口碑等进行调查，另一方面，消费充值时一定要与经营者签订书面合同，明确约定双方的权利、义务、违约责任。
案例八：选购家具货比三家，签订合同细化收货
李女士于2019年10月在某家居博览城购买了一批家具，共计约13万元货款，2020年1月送货到家。入住后发现小孩皮肤出现血疹现象，自行测试发现甲醛超标严重，要求退货退款无果的情况下到消保委新塘分会寻求帮助。
新塘分会接到投诉后连续多次组织当事双方进行面对面调解。调解中，消费者表示对商家所售的商品是否是正规品牌存疑，且认为商品质量不符合国家质量标准，强烈要求退货退款。而商家表示其产品都为正规产品，且李女士家正在装修，甲醛超标不一定是家具问题。工作人员调查了解到，双方签订了一份购货合同，由消费者向商家购买一批指定品牌软装用的家具，包括了沙发、餐桌椅、床、床垫、梳妆台、墙纸、窗帘等种类，而商家店内家具未涉及到这么多品种，于是向各类品牌专卖店调货后再卖给李女士，故商家只能提供部分产品的索证索票和检测报告。至于甲醛问题，因当事双方没有达成一致意见送检，也无法认定家具是否甲醛超标。最终，经过工作人员多次调解，双方达成一致意见，李女士退还所购的家具，商家退还其货款约12万元，由李女士承担1万元的物流及家具损耗费用。
【律师点评】
近年来，随着房地产行业持续升温，与之配套的家居行业亦日益火爆。与此同时，家居领域的消费投诉也有所增加，比如甲醛超标、搬运、安装中产生的油漆剥落、名为实木实为贴皮家具等投诉时有发生。
为减少此类纠纷的发生，律师在此特别提醒：消费者装修房屋，选购家具等大件商品时，一定要选择到正规、合法的经营者处选购。在选购时与经营者签订买卖合同，在合同中明确约定选购的家具的品牌、款式、型号、材料等重要信息，并对样品进行拍照、摄像等方式固定证据，便于收货时核对。
案例九：货物有价情无价，“无价”快递遗失终获赔
消费者张女士向消保委城厢分会投诉，称其委托装裱的一幅画作被店家在快递寄送时丢失了，双方就赔偿问题产生争议。
经了解，快递包裹内为张女士委托某裱画店装裱的一幅牡丹画，系其父多年结交好友所赠，作者为清华大学教授，该画在裱画店快递寄至苏州合作方装裱过程中丢失。经查证，该快递确在揽件后再无物流更新信息，快递员也表示反复找寻未果。
张女士认为画虽未估价，但情义“无价”，一开始要求裱画店赔偿2万元。但店家认为丢件主要责任在于快递方，其同意赔付店内任一牡丹画作为补偿。而快递员表示因寄送时未估价保价，按公司规定只能依据快递费14元的标的作7倍赔付。
针对上述争议焦点，城厢分会积极组织三方进行现场调解，最终，三方就店家予以补偿一幅店内自估价2万多元的牡丹画、快递方赔付张女士1000元的赔偿方案而达成一致。
【律师点评】
本案是典型的因快递过程中物品毁损灭失而引起的消费投诉。因为该画作的价值消费者未作申报，故裱画店需赔偿消费者的金额无法确定，而在画作的寄送过程中，也未就其价值进行事先申报，根据《浙江省实施<消法>办法》的相关规定，在此情形下，因未能举证证明画作的价值，快递公司仅需按照快递费用的十倍的标准予以赔偿。本案中的张女士无疑是不幸的，具有重大纪念价值的画作就此失踪，但她也是幸运的，拿到了相应的补偿。
针对此类纠纷，律师在此特别提醒：第一，消费者在对具有特殊意义的物品进行保存和修缮的时候，要将其进行备份保存。第二，如果是唯一物品的，在进行快递、装裱、修复等工作前应当事先申报该物品的价值。第三，作为快递行业的经营者，如果消费者邮寄的物品属于易碎易损物品或者消费者申报的价值超过一定限值的，经营者可以要求消费者就超过限值部分进行保价寄递。
案例十：引以为戒的“特殊”消费事件
投诉人反映其哥哥为智力三级残疾，属限制民事行为能力人,5月10日在家人不知情的情况下，在益农某手机店购买了一款价值3200元的vivo新款手机。投诉人向店家反映要求退机遭到拒绝。
消保委瓜沥分会工作人员接到投诉后，立即赶到该手机店了解情况。商家表示投诉人哥哥平时经常到周边店里购买东西，在微信上询问手机款式、价格等表现正常，其名下的微信、支付宝账号都处于开通状态，且没有大额限制，故认为其哥哥应当具备民事行为能力，买手机的行为是其哥哥的真实意思表达，且投诉人事后也没有及时来告知，手机已激活，新机变旧机不说，期间公司还进行了调价，故不同意退还。
工作人员认为双方都有一定责任。经2个小时的调解，最终达成了一致意见，投诉人退还手机并承担公司调价及折旧的损失900元，商家退还投诉人2300元。投诉人表示满意。
【律师点评】
本案是一起非常典型的限制行为能力人进行民事法律行为而引起的消费纠纷，此类纠纷的产生往往是因经营者未尽到审慎注意义务，而监护人也未尽到监护义务导致，此时，监护人和经营者对责任的承担问题就会产生争议。本案有两个关键性争议焦点：其一，限制能力行为人的认定；其二，监护人对被监护人的监护责任以及经营者对消费者行为能力判断的审慎注意义务。在本案的处理过程中，消保委瓜沥分会的工作人员了解情况后认为双方对于本案都有一定责任。
律师在此特别提醒：随着人们生活水平的提高，部分未成年人或者限制行为能力的成年人，手中拥有一定的资产，具有较大的购买力，但因其本身属于限制民事行为能力人，故其仅可以独立实施纯获利益的民事法律行为或者与其智力、精神健康状况相适应的民事法律行为，其他民事法律行为需要经其监护人的同意或者事后追认，否则，该行为是无效的。
案例点评：浙江汉朔律师事务所律师王剑波
作者：浙江汉朔律师事务所律师王剑波 编辑：邱璐