小事故引来大麻烦 这家奔驰4S店服务很糟心

更新时间：2021-03-10 09:20:41    内容来源：萧山网-萧山日报   

王先生怎么也没想到，一次原本简单的事故处理，因为4S店接连不断的“意外”，给他带来了一次糟心的体验。昨天，王先生成了本报《“茬”话汇》栏目的首位找“茬”人，向记者倒起了苦水。

小意外带来大麻烦

1月8日，王先生驾驶自己的奔驰C200轿车，途经城河街，在排队等红灯时，后车与其发生追尾，造成王先生的奔驰车后保险杠破损。由于事故责任明确，后方车司机立马报警，并叫了保险公司处理。

报警后，位于新塘街道的杭州中升星宏汽车服务有限公司的奔驰4S店工作人员主动来电，说可以帮忙处理。王先生心想，车子反正要修，有4S店的人在场比较可靠，于是就让对方过来了。

定完损，该工作人员让王先生将车子开到新塘的奔驰4S店。到店检查发现，王先生车子的右后侧凹陷、破损，并有明显划痕。

本以为，车子到了4S店，安心等修复就好，没想到，本来简单的事情变得越来越复杂。

两天后，王先生接到了新塘奔驰4S店的电话，工作人员说，由于王先生的车子注册店是建设四路的中升星宏奔驰4S店，需要开到他们那里才能维修。这让王先生难以理解，“都是奔驰的4S店，怎么还有这区别？”虽然心有不快，但想着还是尽快把车子修好，他就把车子开了过去。

其间，保险公司为了完成理赔，答应先支付3000元修理费给中升星宏奔驰4S店，并答应如果之后维修费用不够还可以再补。

4天后，建设四路的中升星宏奔驰4S店给王先生打来电话，告诉他，车子除了后保险杠还有一个配件没到货，其他都已经修好。此外，4S店提醒王先生的这辆车还涉及一个气囊召回更换问题，不过气囊也没有到货。

因为急着用车，王先生当天就去了4S店取车。但是，一看到爱车，王先生傻了眼，右后侧的破损、凹陷，划痕依旧，没有修复。

当时4S店工作人员说法是，车子肯定是修过的，修的是左后侧，左边油漆全部都是重新做过的。

这让王先生不能接受，车子送进4S店这么久，问题依旧。但是一想到春节要用车，在得到4S店认可后，他先将车子开回去。4S店给出的承诺是，年后会尽快联系王先生处理车子的事情。眼看到了3月，4S店依然“纹丝不动”。

“再怎么样也得反馈一下情况吧？收了保险公司的钱就可以不闻不问了吗？”王先生对记者说。

4S店承认存在工作失误

王先生的不满有三点：首先，为何同一品牌的车维修还要分注册店？其次，右侧的车损为何维修了左侧？最后，“尽快联系”为何迟迟没有下文？

3月9日，记者联系上了位于建设四路的杭州中升星宏汽车服务有限公司的陈姓客服主管。对方表示，王先生反映的“在哪儿买车就要去哪家4S店修车”，是中升星宏集团的规定，原本是为了减少各4S店之间的矛盾，并非强制要求。

“至于王先生车子右侧车损没有修复的情况，经过与4S店的核实，确定车子是修过的，但确实存在修错地方的问题，这是维修人员工作上的失误。”陈主管告诉记者。

至于为什么这么长时间都没有主动联系车主王先生，陈主管说，是因为气囊还没有到货，还需要等一段时间。如果王先生想尽快维修车辆右后侧车损问题，可以来中升星宏奔驰4S店维修，或者由他们派人上门取车。陈主管同时承认存在与客户联系不积极的情况。

律师：4S店存在违约责任

3月9日上午，记者就王先生的遭遇咨询了王建军律师事务所的律师朱俊和法君律师事务所的律师胡桂红。

律师认为：首先，王先生作为消费者，选择在何处修理车辆，有自主选择权。因此，工作人员要求只能在车子登记地的4S店进行修理，缺乏法律依据。其次，建设四路中升星宏如果和新塘奔驰4S店的工作人员一样，作出过修理王先生车损的承诺，哪怕是口头上的，也是有效的，应当履行。根据浙江省实施《消费者权益保护法》第八条第二款的规定：“经营者及其工作人员在提供商品或者服务时对商品或者服务的介绍、承诺，以及对消费者询问、投诉的答复，视为经营者的行为。”因此，作为4S店，有义务对车辆损伤进行修复。至于关于修理拖延问题，中升星宏奔驰4S店有义务在约定的期间内完成汽车修理工作，否则应当承担相应的违约责任。另外，根据《民法典》第七百八十七条的规定，王先生也有权随时解除合同，选择其他商家来进行车辆修理。

此外，律师还提醒，关于去指定4S店修理的问题，这可能是客户和4S店之间某种“有对价的约定”。比如送保养，甚至还有承诺“其他剐擦一并修理”“修理返利”之类的条件。这些前提都是“到指定店修理”。遇到这些情况，客户一定要权衡好利弊。

作者：记者 傅晓玲 王哲君  编辑：邱璐