你被套路了吗？萧山发布2022年度十大消费维权典型案例
更新时间：2023-03-10 10:49:36 内容来源：萧山网
“3·15”国际消费者权益日即将到来，为提振消费信心，加强消费教育引导，萧山对2022年度消费维权案件进行认真梳理，精选出十大消费维权典型案例，通过对案例所涉法律争议问题的梳理和解读，以期规范商家依法诚信经营，保护消费者合法权益，共同营造放心、合法的消费环境，促进消费市场健康发展。一起来看看吧！
案例一：“旅拍”虽浪漫，下单需谨慎
近年来，越来越多追求浪漫的准新人们选择“旅游拍摄婚纱照”，随之而来的消费纠纷也在不断增加。2022年10月，萧山区消保委城厢分会陆续处理6起该类纠纷，共为消费者挽回经济损失一万余元。
经了解，6名消费者均是通过线上订购某摄影公司的旅拍婚纱摄影服务，并支付定金，其中5人身处北京、深圳、广东、福建、西藏等地，因疫情影响无法完成拍摄，遂要求退还定金。了解情况后，分会工作人员详细查看服务协议，发现协议内容较为笼统，未就退款事宜作出具体约定。为此，工作人员多次通过电话与纠纷当事人进行沟通协调。最终，被诉方摄影公司同意为还未开展旅拍摄影服务的消费者全额退还定金，对已经提供部分旅拍服务但未完成拍摄的消费者扣除相应服务费用后退还部分定金。6名消费者均顺利收到退款并对调解结果表示满意。
【法条链接】
《中华人民共和国民法典》
第五百八十六条第一款当事人可以约定一方向对方给付定金作为债权的担保。定金合同自实际交付定金时成立。
第五百八十七条 债务人履行债务的，定金应当抵作价款或者收回。给付定金的一方不履行债务或者履行债务不符合约定，致使不能实现合同目的的，无权请求返还定金；收受定金的一方不履行债务或者履行债务不符合约定，致使不能实现合同目的的，应当双倍返还定金。
第五百九十条第一款当事人一方因不可抗力不能履行合同的，根据不可抗力的影响，部分或者全部免除责任，但是法律另有规定的除外。因不可抗力不能履行合同的，应当及时通知对方，以减轻可能给对方造成的损失，并应当在合理期限内提供证明。
第四百七十条 合同的内容由当事人约定，一般包括下列条款：
（一）当事人的姓名或者名称和住所；（二）标的；（三）数量；（四）质量；（五）价款或者报酬；（六）履行期限、地点和方式；（七）违约责任；（八）解决争议的方法。
当事人可以参照各类合同的示范文本订立合同。
【律师点评】
随着时代的发展，线上消费已成为不可或缺的一种消费方式，深受广大消费者的喜欢。从消费者购买商品或者接受服务角度分析，无论是线上消费还是线下消费，其本质是一致的，均是合同行为，消费者与商家之间的权利义务受《中华人民共和国民法典》（以下简称《民法典》）的调整。《民法典》第五百八十六条和第五百八十七条规定了定金以及定金罚则，根据规定，消费者与经营者之间可以约定由消费者向经营者缴纳一定金额的定金作为合同履行的担保，若因为消费者违约不履行合同或者履行合同不符合约定的，消费者无权要求返还定金，若因经营者违约不履行合同或者履行合同不符合约定的，经营者应向消费者双倍返还定金。同时，《民法典》第五百九十条规定了不可抗力，若因不可抗力一方未能履行合同的可以部分或者全部免除责任，结合到本案中，消费者向经营者缴纳了定金，合同未能履行，但合同未能履行的原因系因疫情原因造成，属于不可抗力因素，经营者可不双倍返还定金，但因合同未能实际履行，故经营者需将定金返还给消费者。另外，本案例中还存在双方之间签订的服务协议约定内容不明确等问题，就给合同的履行造成了困扰。就合同的基本条款而言，合同一般包括当事人的姓名或者名称和住所、标的、数量、质量、价款或者报酬、履行期限、地点和方式、违约责任、争议解决的方法等内容，本案中未对退款情形进行约定，遂发生消费纠纷。
律师在此特别提醒：消费者无论采取线上或是线下的方式购买商品或者接受服务，双方一定要对商品的信息或者服务的内容进行明确约定，同时要考虑到合同履行过程中可能出现的各种情况，提前对履行的方式，合同的变更以及解除的情形等内容进行明确约定。此外，若涉及到定金问题，一定要明确约定是“定金”而非“订金”，若已交付了定金，则定金合同条款生效，若因消费者个人原因违约未能履行合同或者履行合同不符合约定的，则无权要求经营者返还定金，而经营者要诚信经营，按合同约定认真履行，若因经营者的原因违约造成合同无法履行或者履行合同不符合约定的，则需双倍返还定金。此外，从维护自身合法权益角度出发，消费者需保留包括购物记录、与经营者客服人员的聊天记录等证据材料，从而为分清责任，化解矛盾提供依据。
案例二：网购摩托要慎重，“低价”宣传是陷阱
2022年年初，萧山区市监局北干所陆续接到多起消费投诉，均反映辖区两家摩托车商行打着“低价”的幌子招摇撞骗，消费者为此付出了高昂代价，请求协调处理。
经了解，投诉人反映情况大致相同：商家通过短视频、朋友圈、电话、短信等方式告知消费者有“低价”摩托车销售，诱导消费者缴纳三五千不等的定金，待消费者缴纳定金后，商家表示低价款为“特殊车辆”，存在种种不足，建议消费者升级。此时如果消费者不要车了，商家会告知其定金不退；如不升级，消费者则会得到一辆存在种种不足的“特殊车辆”；如升级，消费者最后实际所花费的费用远远超过正常渠道购入的价格。
北干所执法人员对两家被诉摩托车商行进行现场检查，发现均未在注册地址经营，也无法取得相关联系，遂依法将其列入经营异常名录。由于被诉方未通过正规电子商务平台进行销售，故执法人员无法通过平台对销售者进行限制。消费者的投诉最终都因无法找到被诉方终止调解，已建议其通过其他法律途径进行维权。
【法条链接】
《中华人民共和国电子商务法》
第二十七条 电子商务平台经营者应当要求申请进入平台销售商品或者提供服务的经营者提交其身份、地址、联系方式、行政许可等真实信息，进行核验、登记，建立登记档案，并定期核验更新。
第三十八条 电子商务平台经营者知道或者应当知道平台内经营者销售的商品或者提供的服务不符合保障人身、财产安全的要求，或者有其他侵害消费者合法权益行为，未采取必要措施的，依法与该平台内经营者承担连带责任。
对关系消费者生命健康的商品或者服务，电子商务平台经营者对平台内经营者的资质资格未尽到审核义务，或者对消费者未尽到安全保障义务，造成消费者损害的，依法承担相应的责任。
《中华人民共和国消费者权益保护法》
第四条 经营者与消费者进行交易，应当遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则。
第八条 消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。
消费者有权根据商品或者服务的不同情况，要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成份、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务，或者服务的内容、规格、费用等有关情况。
第十条 消费者享有公平交易的权利。
消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。
第二十条 经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。
《浙江省实施<中华人民共和国消费者权益保护法>办法》
第二十四条第二款第三方网络交易平台提供者应当对网上经营者的名称、地址和联系方式等信息进行核查和登记，保证信息的真实有效，并在网上经营者从事经营活动的主页面的醒目位置予以公开。
【律师点评】
近年来，随着互联网技术的快速发展，各类网络交易平台应运而生，网络购物已经成为人们日常生活中常用的消费方式。本案例是一起以短视频、朋友圈、电话、短信等新型方式推销商品，在销售过程中以低价为幌子诱导消费者消费，从而侵害消费者合法权益的典型案例。在案例中，经营者以低价宣传吸引消费者消费，消费者消费后告知其所购低价车辆为特殊车辆，存在众多不足之处，若退货定金不予返还，若要升级则购车费用超过预期。在整个销售过程中，经营者充分利用了消费者贪图便宜的消费心理，一步步设陷，让消费者入套，侵害消费者合法权益。而经营者又未在其登记注册地经营，其销售行为也未通过正规的电子商务平台进行，致使消费者维权过程中无法查找到经营者。案例的教训是惨痛的。
在此，律师特别提醒：消费者在选择网络购物时，一定要选择到正规、经过审核备案的网络交易平台上进行交易。网络交易平台对平台内经营者的主体信息、资质证书等负有审查的义务，当消费者与网络平台内的经营者发生消费纠纷时，消费者可通过网络交易平台获取到商家的身份信息。同时，网络交易平台本身担负着保障交易安全的重要责任，可在一定程度上减少消费者网上购物的风险。而作为消费者，在购物时切不可贪图便宜，对于经营者所推荐的低价、特价商品，一定要问清楚商品的真实信息，并对经营者的答复采取录音、录像、录屏、截图等手段保留证据，一旦合法权益受侵害，则及时向消保委、市场监督管理等部门反映。而作为经营者来说，应当恪守社会公德，诚信经营，保障消费者的合法权益；不得设定不公平、不合理的交易条件，不得强制交易；需如实告知消费者商品或者服务的真实信息，不可作虚假或引人误解的宣传，要充分保障消费者的知情权。
案例三：参加“免费讲座”，千万“捂紧口袋”
2022年6月，有多名消费者向萧山区市监局北干所投诉反映，称被某消防技术公司误导高价购买消防产品，申请退货却遭遇高额物流费用。
经调查，该公司在街道、社区等场地组织“免费”消防讲座，宣传人员身穿与消防制服高度相似的服装，并多次暗示公司为消防机构授权合作单位。讲座结束后随即现场推销公司产品（灭火器、呼吸面罩等），其产品售价是市面上其他同类产品的2~3倍。事后消费者发现价格过高想要退货退款，却被告知合同订单明确标识“无质量问题不退”，如需退货则需收取货值30%的物流费用。
明确情况后，执法人员对被诉方公司开展行政约谈，督促其及时整改自身行为，严禁打着“消防中心”、“消防队”的名义进行营销，严禁打着“公益活动”的幌子招揽顾客，严禁以“问卷调查表”等幌子与消费者签订不平等的格式条款买卖合同，明码标价，诚信经营。约谈后商家及时为投诉人完成了退货退款。
【法条链接】
《中华人民共和国民法典》
第四百九十七条 有下列情形之一的，该格式条款无效：（一）具有本法第一编第六章第三节和本法第五百零六条规定的无效情形；（二）提供格式条款一方不合理地免除或者减轻其责任、加重对方责任、限制对方主要权利；（三）提供格式条款一方排除对方主要权利。
《中华人民共和国消费者权益保护法》
第九条 消费者享有自主选择商品或者服务的权利。
消费者有权自主选择提供商品或者服务的经营者，自主选择商品品种或者服务方式，自主决定购买或者不购买任何一种商品、接受或者不接受任何一项服务。
消费者在自主选择商品或者服务时，有权进行比较、鉴别和挑选。
第二十六条 第二款经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定，不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。
【律师点评】
在消费活动中，消费者与经营者是平等的民事主体，消费者享有消费的选择权，经营者不得采用格式条款等手段强制消费者消费。在本案例中，经营者以公益活动为幌子，打着“消防中心”、“消防队”的名义销售商品，其本身并未告知商品的真实信息，让消费者误以为经营者的商品为消防部门授权的商品，消费者对经营者商品的认可是基于以上错误认识，也就是经营者隐瞒了商品的真实信息，侵害了消费者的知情权，消费者基于错误认识购买了商品，实际是侵害了消费者的选择权。而当消费者要求退货时，经营者以收取高额物流费的方式阻碍消费者退货的行为，其本质是以限制消费者权利的格式条款侵害了消费者的合法权益。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》以及《中华人民共和国民法典》的相关规定，经营者作出的排除或者限制消费者权利，减轻或者免除经营者责任，加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的格式条款对消费者不具有约束力。
结合本案，律师特别提醒：经营者开展的免费讲座，进行的公益活动，很可能是其营销模式，消费者一定要擦亮眼睛，切不可被经营者的表面宣传所迷惑。消费者在选择经营者所推荐的商品时，一定要与同类商品的价格进行比较，在充分了解商品的真实信息的基础上作出购物选择。如确需购买经营者的商品，需与经营者签订正式买卖合同，明确约定商品的真实信息，以及价款和退换货的情形等内容。作为经营者来说一定要做到诚信经营，如实告知消费者商品或者服务的真实信息，也要充分保障消费者退换货的合法权益，切不可设置剥夺消费者权利，增加消费者义务，减轻经营者责任的不公平、不合理的格式条款，侵害消费者的合法权益。
案例四：“网络促销”可以有，“信守承诺”是第一
2022年10月13日，杭州某知名电子商务有限公司与当红网络主播合作，在“双十一”预热时宣传了一系列优惠活动，并承诺消费者购买其中某款产品时价格不会高于2399元。但等天猫平台正式发布活动规则时，商家无法兑现之前的优惠活动，直接导致消费者购买该款产品实际支付的金额远高于承诺的价格，大批投诉因此接踵而至。
萧山区市监局钱江世纪城所接投诉后迅速行动，多次约谈被诉企业，督促企业第一时间与天猫平台和网红直播间研究形成处置方案，厘清问题症结，尽快“兑现承诺”。同时指定专人双岗全程跟进，并要求商家配套组建专班落实投诉举报处置，做到“每日对表、每日回访、每日通报”，对难点投诉“点对点”沟通调解。经过努力，该所一个月内共处理投诉近500件，办结成功率达到90%以上。
【法条链接】
《中华人民共和国民事诉讼法》
第六十三条证据包括:（一）当事人的陈述；（二）书证；（三）物证；（四）视听资料；（五）电子数据；（六）证人证言；（七）鉴定意见；（八）勘验笔录。
证据必须查证属实，才能作为认定事实的根据。
《中华人民共和国民法典》
第五百七十七条 当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。
《中华人民共和国电子商务法》
第三十六条 电子商务平台经营者依据平台服务协议和交易规则对平台内经营者违反法律、法规的行为实施警示、暂停或者终止服务等措施的，应当及时公示。
【律师点评】
随着互联网和智能手机的普及和发展，加之网络平台操作的便利性，使得越来越多的消费者选择通过网络进行消费，而杭州作为数字城市互联网与人们的生活更是息息相关，人们通过网络平台购买商品或者接受服务已经成了一种生活方式，而“双十一”又是消费者集中采购商品或接受服务的重要时间节点，消费者在该日消费可以获得价格上的优惠，而商家也是充分利用这一时机销售商品或提供服务。本案例就是一起因商家在“双十一”前对商品价格作出优惠承诺，而“双十一”当日无法兑现承诺而引起的消费纠纷。本案例中的网红主播与电子商务公司合作，为公司推销商品，其在推销过程中作出的价格承诺应视为电子商务公司的承诺，对电子商务公司以及消费者均具有约束力，经营者未能兑现承诺的，构成违约，需承担继续履行、或者赔偿消费者损失等违约责任。
律师在此提醒：虽然各类网络交易平台给我们的消费提供了很大的便利，但网络交易本身的特点决定了在网络交易过程中，商品或者服务的真实信息仅凭图片、视频或者文字描述等方式向消费者展示，商品、服务的价格经营者可以随时进行更改，消费者与网络经营者相比，消费者往往处于弱势地位，经营者的不诚信经营行为极易侵害消费者的合法权益。因此，在网络交易过程中，消费者保存好网络交易过程中的各类证据是消费者维权的关键所在。建议消费者在网络交易过程中将与经营者进行交易的整个过程，包括商品或服务的信息、价格、订单详情、物流信息、支付信息、客户评价、与经营者客服人员的沟通等内容，通过截图、录音、录像、录屏、公证等方式保存下来，作为维权时的依据。而作为网络交易平台经营者一定要履行对平台内经营者的监督管理职责，规范平台内经营者的网络交易行为，一旦发现经营者存在误导、欺诈消费者，侵害消费者合法权益的行为，要采取必要的措施。而作为网络交易平台内的经营者，一定要诚信经营，作出的承诺一定要认真履行，做到一诺千金。
案例五：婚庆服务套路多，约定细节最重要
2022年3月11日，消费者高先生投诉，反映其在某婚庆公司预订婚宴服务，共支付12万元，后发现婚庆费用明细不清，且体验完部分项目后对服务效果不满意，故要求退款，请求调解。
消保委世纪城分会接投诉后，随即展开情况了解。经了解，双方签订合同时并未明确婚宴套餐内容，消费者询问后被告知婚庆费用中90%是场地费，婚庆费只占很小一部分，消费者对该价格配比非常不满。明确情况后消保委工作人员多次电话联系消费者和婚庆公司进行调解都未果，遂安排双方进行现场调解。
经调解，双方最终达成一致协议，由被诉方调整费用配比，提高婚庆服务标准，并明确所有项目价格，包括婚礼现场布置、摄像团队、摄影和灯光布置、司仪、化妆、婚宴菜品等相关费用的明细，消费者一一确认后签字认可。
【法条链接】
《中华人民共和国消费者权益保护法》
第八条 消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。
消费者有权根据商品或者服务的不同情况，要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成份、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务，或者服务的内容、规格、费用等有关情况。
第二十条 经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。
经营者对消费者就其提供的商品或者服务的质量和使用方法等问题提出的询问，应当作出真实、明确的答复。
经营者提供商品或者服务应当明码标价。
【律师点评】
结婚是一件令人高兴的事情，将结婚的相关事务委托给婚庆公司操办，可以省去很多繁琐的事情，是众多新人的优先选择。但若遇到本案例中所反映的情况，则会让新人的心情大受影响，体验感较差。发生本案所涉消费纠纷的主要原因在于消费者与婚庆公司事先未对消费的具体明细及价格进行约定，遂在婚庆服务过程中发生了争议。而经营者随意解释服务内容的价格构成，陈述价格中场地费占到了90%，更是激化了双方的矛盾。消费服务过程中，服务提供者往往处于优势地位，其应明确告知消费者服务标准、服务价格，若未明确告知，又未获得消费者确认的，则服务合同在履行过程中极易发生纠纷。
律师在此提醒：消费者在购买商品或者接受服务时，一定要向经营者了解清楚商品或者服务的详细信息，以及价格的构成，尤其是像本案例中的婚庆服务所涉及到的内容众多，一定要对每一项服务的标准、价格、提供服务的期限等进行明确约定，签订服务合同。同时为保障消费者的合法权益，建议将合同尾款约定在经营者提供完服务后的一定期限内支付。而作为经营者，为了避免发生不必要的消费纠纷，一定要事先告知消费者各项服务的标准、价格构成等基本信息，并要求消费者逐项进行签名确认。这样就可以让消费者明明白白消费，也在一定程度上避免了消费争议的发生。
案例六：使用农资遭损失，消委助力获赔偿
农户鲁先生在萧山区义桥镇某农资店购买28包江西某品牌肥料，总价7000元，其严格按产品说明使用该肥料，却出现树苗大面积死亡的现象，认为该产品存在质量问题，与商家协商要求退款赔偿未果后向消保委投诉。
消保委义桥分会工作人员接到此投诉件后进行情况核实，在核实过程中发现除鲁先生外还有两名农户也遭遇同样情况，苗木损失严重，但农户和商家就化肥的具体使用方法各执一词。工作人员了解情况后认真研读化肥产品使用说明，认为化肥经销商和生产商未充分尊重消费者的知情权和选择权。经过多轮的沟通调解，最终经销商和生产商同意向三名农户分别赔偿5万元苗木损失，总计赔偿15万元。
【法条链接】
《中华人民共和国产品质量法》
第二十七条产品或者其包装上的标识必须真实，并符合下列要求：（一）有产品质量检验合格证明；（二）有中文标明的产品名称、生产厂厂名和厂址；（三）根据产品的特点和使用要求，需要标明产品规格、等级、所含主要成份的名称和含量的，用中文相应予以标明；需要事先让消费者知晓的，应当在外包装上标明，或者预先向消费者提供有关资料；（四）限期使用的产品，应当在显著位置清晰地标明生产日期和安全使用期或者失效日期；（五）使用不当，容易造成产品本身损坏或者可能危及人身、财产安全的产品，应当有警示标志或者中文警示说明。
《中华人民共和国消费者权益保护法》
第十三条第二款消费者应当努力掌握所需商品或者服务的知识和使用技能，正确使用商品，提高自我保护意识。
第十一条消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。
第四十条 消费者在购买、使用商品时，其合法权益受到损害的，可以向销售者要求赔偿。销售者赔偿后，属于生产者的责任或者属于向销售者提供商品的其他销售者的责任的，销售者有权向生产者或者其他销售者追偿。
第六十二条 农民购买、使用直接用于农业生产的生产资料，参照本法执行。
【律师点评】
本案例是因消费者购买农资产品引起的消费纠纷。《中华人民共和国消费者权益保护法》规定，农民购买、使用直接用于农业生产的生产资料，参照本法执行。农资产品消费适用《中华人民共和国消费者权益保护法》所调整。本案例中，农户与农资经营者关于如何正确使用化肥产生争议，其症结在于化肥的正确使用方法的说明不够清晰。根据《中华人民共和国产品质量法》的相关规定，生产者应该将产品的使用说明进行明确标识，对于使用不当，容易造成产品本身损坏或者可能危及人身、财产安全的产品，更应当有警示标志或警示说明。若产品生产者未正确履行该项义务的，应赔偿因此给消费者造成的损失。消费者有权要求经营者或者生产者赔偿其损失，属于生产者责任的，经营者赔偿后可以向生产者追偿。
在此，律师特别提醒：化肥等农资商品作为特殊商品其使用方法等内容，产品生产者应以显著的方式在商品上进行标识，明确告知消费者正确使用的方法，具体包括商品所适用的作物，不适用的作物，建议用量，注意事项等信息，以充分保障消费者的知情权。而消费者在使用化肥前也需明确了解化肥的具体情况，包括对农作物的影响，对环境的影响等，一旦因使用农资造成损失，及时维权，向农资的生产者或者经营者索赔，同时保存好证明损失的证据材料。
案例七：养老产品涉虚假 不法商家遭严惩
2022年8月15日，萧山区市监局河上市监所接到山东威海张女士的投诉，称其父亲在用产品（十一个磁疗模块）系杭州某科技有限公司最新推出的试用产品，使用两次后出现头晕症状并住院，要求公司给予赔偿。同时张女士还认为该公司在销售产品的过程中存在虚假宣传误导消费的行为，要求查处。
河上市监所接到该投诉后第一时间联系双方了解情况。经调查，张女士父亲先后购买该公司产品近人民币20万元，而该公司山东地区代理商已对张女士父亲试用后产生不适的情况作出了一定的经济补偿，但投诉人对补偿金额不满意。后经多次电话沟通，并经过3个小时的现场调解，最终被诉方同意赔偿张女士一家3万元，由该公司设在山东威海的体验店当面支付，张女士对此表示满意。
同时，执法一中队已依法对被诉方发布虚假广告等违法行为进行立案查处，并处罚款30余万元。
【法条链接】
《中华人民共和国广告法》
第四条广告不得含有虚假或者引人误解的内容，不得欺骗、误导消费者。
第二十八条广告以虚假或者引人误解的内容欺骗、误导消费者的，构成虚假广告。
《中华人民共和国消费者权益保护法》
第二十条 经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。
第四十五条 消费者因经营者利用虚假广告或者其他虚假宣传方式提供商品或者服务，其合法权益受到损害的，可以向经营者要求赔偿。广告经营者、发布者发布虚假广告的，消费者可以请求行政主管部门予以惩处。广告经营者、发布者不能提供经营者的真实名称、地址和有效联系方式的，应当承担赔偿责任。
第五十六条 经营者有下列情形之一，除承担相应的民事责任外，其他有关法律、法规对处罚机关和处罚方式有规定的，依照法律、法规的规定执行；法律、法规未作规定的，由工商行政管理部门或者其他有关行政部门责令改正，可以根据情节单处或者并处警告、没收违法所得、处以违法所得一倍以上十倍以下的罚款，没有违法所得的，处以五十万元以下的罚款；情节严重的，责令停业整顿、吊销营业执照:（六）对商品或者服务作虚假或者引人误解的宣传的。
经营者有前款规定情形的，除依照法律、法规规定予以处罚外，处罚机关应当记入信用档案，向社会公布。
【律师点评】
本案是一起涉及老年人消费纠纷的典型案例。现代社会，生活节奏比较快，年轻人工作压力较大，在从事忙碌的工作过程中常常忽略了对家中老年人的关心和爱护，而老年人随着年龄的增长身体健康状况不容乐观。因此，部分老年人会通过网络、电视购物等方式，听信了商家的不实宣传，向商家购买保健食品、药品、医疗仪器等商品，造成重大损失。在本案例中，消费者购买了商家通过虚假广告所宣传的一款产品，服用后发生不良反应住院治疗，给消费者造成了损失。本案例中的产品虽然是试用产品，但即使是试用产品，仍需符合保障消费者人身、财产安全的要求。
在此，律师特别提醒：我们要更多地关注家里老年人的生活，对老年人的健康给予高度的重视，有病的时候要引导老年人去正规的医院治疗，或者去正规的药店购买药品或医疗仪器，切不可轻信网上、电视上所谓的药品、保健品、医疗仪器的治疗效果的宣传。老年人在购物时，一定要擦亮眼睛，多与子女沟通、交流，如需采取网上购物的方式购买商品时，多听听子女的意见。一旦发现老年人购买了不符合质量要求的商品，要及时向有关部门反映、维权，保存好购买记录、物流信息、治疗凭证等证据材料。而作为生产者、经营者来说，切不可为了牟取利益向消费者作不实或引人误解的宣传，一旦构成虚假宣传，不但要赔偿消费者的损失，还会被市场监督管理部门等政府部门予以行政处罚，还可以对其进行信用惩戒，最后必将得不偿失。
案例八：配套宣传不符实，消委助力退定金
2022年4月中旬，消费者练先生在某住宅小区售楼处看房，销售经理介绍该楼盘周边将会有地铁配套，前景美好，练先生遂支付定金伍万元订购一套。后练先生了解到相关地铁项目尚在规划中且方案已被否决，认为该房地产开发商存在虚假宣传的嫌疑，故投诉要求退还定金。
消保委市郊分会工作人员了解情况后多次与开发商沟通协调，开发商表示地铁规划调整无法控制，但同意退还消费者伍万元定金。由于受房地产经济形势影响，该公司经营状况不甚乐观，且保交楼、稳市场专项资金账户处于管控冻结状态，资金运转非常困难，退款无法及时到位。在工作人员的不断跟进和协商中，开发商最终于8月10日将消费者的定金如数退还。
【法条链接】
《最高人民法院关于审理商品房买卖合同纠纷案件适用法律若干问题的解释》
第三条商品房的销售广告和宣传资料为要约邀请，但是出卖人就商品房开发规划范围内的房屋及相关设施所作的说明和允诺具体确定，并对商品房买卖合同的订立以及房屋价格的确定有重大影响的，构成要约。该说明和允诺即使未载入商品房买卖合同，亦应当为合同内容，当事人违反的，应当承担违约责任。
【律师点评】
购房无论是作为居住的需求，还是作为投资，对家庭来说都是一项重要的事情。因此我们在购房时一定要充分了解房产的相关信息，然后作出是否购房的决定。在本案例中，房产销售人员告知消费者该楼盘周边将会有地铁配套，如果房产有地铁配套，不但方便出行，而且作为地铁上盖的房屋，其房产价值也将有所增加，是否有地铁配套成为消费者是否选择购买该楼盘房屋的重要考量因素。消费者在房产销售人员作出该承诺后决定购买房屋。但事后，消费者得知地铁项目尚在规划中，而且已经被否决，故该楼盘并没有地铁配套。而开发商的说法是地铁的规划是其不可控制的因素。需要说明的是，在《最高人民法院关于审理商品房买卖合同纠纷案件适用法律若干问题的解释》中明确了开发商就商品房开发规划范围内的配套设施所作的说明具体明确，并对商品房买卖合同的订立以及价格的确定有重大影响的，该承诺即使未载入商品房买卖合同中，也属于合同的条款，开发商违反的，应当承担违约责任。本案例中，既然地铁项目尚在规划中，开发商就不应将其作为承诺对外宣传，否则涉嫌虚假宣传，开发商又未能兑现该承诺的，构成了违约，需承担违约责任。
律师在此特别提醒：房产开发商在宣传介绍楼盘时，往往会设置沙盘，提供各类宣传资料，对楼盘周边的配套设施，包括是否有地铁，是否有学校、医院、商业体等进行重点宣传，以提升楼盘的品位和提高房屋的价格。消费者在选购房产时一定要通过多种渠道了解楼盘所在地块的政府规划，不可仅仅依据开发商的宣传作出购房决定。如果确需购房的，需对开发商的沙盘、宣传广告、销售人员的陈述、说明、承诺等通过保留宣传资料、摄像或录音等方式保留相应证据材料。若开发商未能兑现承诺的，则构成违约，消费者有权要求其承担违约责任。而作为房产开发商来说，切不可为了增加房产销量轻易的对消费者作出承诺，尤其是对房产配套设施的承诺若是具体明确的，则该承诺的内容也是房产销售合同的内容，承诺无法兑现时，将需要承担违约责任。
案例九、价格“标低不标高”，商家赔款又受罚
2022年6月14日，有消费者通过全国12315平台投诉，反映其在萧山区新塘街道一水果店购买了榴莲，实际支付价格明显高于现场标价，要求商家退还多支付的费用。
萧山区市监局新塘所执法人员接投诉后对该店进行现场检查，发现店内所谓“优等品”榴莲确实未有标价，其他水果也只有部分标价。店主表示一些高档优等级水果单价比较高，怕顾客嫌贵，就没用价签标注出来，只标注了一些普通等级的水果价格。该店“标低不标高”的行为明显违反了《中华人民共和国价格法》的法律规定，执法人员当场对店主给予批评教育，店主承认错误，并当场退回消费者42元差价。同时执法人员依法对该店予以行政处罚，罚款500元。
【法条链接】
《中华人民共和国价格法》
第十三条经营者销售、收购商品和提供服务，应当按照政府价格主管部门的规定明码标价，注明商品的品名、产地、规格、等级、计价单位、价格或者服务的项目、收费标准等有关情况。经营者不得在标价之外加价出售商品，不得收取任何未予标明的费用。
第四十二条经营者违反明码标价规定的，责令改正，没收违法所得，可以并处五千元以下的罚款。
《中华人民共和国消费者权益保护法》
第二十条 第三款经营者提供商品或者服务应当明码标价。
【律师点评】
在消费过程中，消费者享有知悉其购买的商品或者接受的服务的真实信息的权利，也就是消费者享有知情权，知情权的范围包括商品的价格。《中华人民共和国消费者权益保护法》和《中华人民共和国价格法》均规定了经营者提供商品或者服务，应当明码标价。在本案例中，水果店仅对部分商品进行了标价，而对于价格比较高的商品未标价，其行为明显违反了《中华人民共和国消费者权益保护法》和《中华人民共和国价格法》关于明码标价的相关规定，因此，经营者除了退还消费者多支付的费用外，还被相关职能部门行政处罚。
在此律师提醒：经营者出售商品或者提供服务时一定要做到明码标价，让消费者明明白白消费，否则极易发生消费纠纷。而作为消费者来说，在购买商品或接受服务前，一定要问清楚商品或者服务的价格。若消费者购买的不是现场交易的商品，商品需要后期提供或者需要后期定做的，则对商品价格的约定就尤为重要，建议在此等情形下，消费者与经营者签订书面合同，明确约定商品的价格，包括约定商品的价格是否可以进行调整，价格调整的幅度等内容，以保障消费者的合法权益，尽量避免消费争议的发生。
案例十、建材退货设期限，事先告知是前提
入口商品有食用有效期，素不知袋装水泥也有最佳使用期。2022年1月18日，消保委益农分会成功调解处理了一起因袋装水泥不能退货而引发的装修建材消费纠纷。纠纷的起因是消费者在购买袋装水泥时，商家告知剩余水泥只要不影响二次销售就可以退货，但未明确告知退货的时间最长为售后7天；消费者在购买20天后将多余的袋装水泥拿去退还，商家却以超过退货时间为由不予退货，双方由此发生纠纷。
接到投诉后，益农分会工作人员第一时间赶到现场了解情况，并组织双方进行调解。调解中，商家表示通常袋装水泥的最佳使用期限为3个月，随后强度会逐步下降。消费者退货周期过长，已经影响其二次销售了，故不同意退货，消费者则表示商家事先未明确告知退货期限。对此，工作人员认为，对于袋装水泥等建筑材料，很多消费者都是第一次接触，并不知道有最佳使用期限的说法，商家如若事先未告知退货要求，确实会对消费者造成误解。后经进一步沟通协商，被诉方最终同意为消费者退货退款。
【法条链接】
《中华人民共和国民法典》
第五百零九条 当事人应当按照约定全面履行自己的义务。
当事人应当遵循诚信原则，根据合同的性质、目的和交易习惯履行通知、协助、保密等义务。
《中华人民共和国消费者权益保护法》
第二十五条 经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由，但下列商品除外:（一）消费者定作的；（二）鲜活易腐的；（三）在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品；（四）交付的报纸、期刊。
除前款所列商品外，其他根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品，不适用无理由退货。
消费者退货的商品应当完好。经营者应当自收到退回商品之日起七日内返还消费者支付的商品价款。退回商品的运费由消费者承担；经营者和消费者另有约定的，按照约定。
【律师点评】
为充分保障消费者的合法权益，《中华人民共和国消费者权益保护法》规定了七日无理由退货制度，即经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由。该无理由退货有一个前提条件就是退还的商品需要完好无损，不影响经营者的二次销售。同时，部分商品不能享受七天无理由退货，比如消费者定作的、鲜活易腐的、在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品以及交付的报纸、期刊。这是法律对网购等领域七天无理由退货的规定，若经营者对有关商品退货的情形及期限作出了承诺，其承诺更有利于保护消费者合法权益的，则该承诺应当视为对双方具有约束力，经营者应当按照承诺对消费者符合退货条件的退货要求给予退货处理。本案例中，消费者购买水泥的行为不属于《中华人民共和国消费者权益保护法》规定的七天无理由退货的范畴，但消费者在购买水泥时经营者承诺只要不影响二次销售即可退货，故双方对退货的条件进行了明确约定，也就是只要不影响二次销售，消费者就享有退货的权利。本案的争议焦点在于经营者提出了最佳使用期限的问题，认为消费者提出退货时已经超过了水泥的最佳使用期限，影响其二次销售，故不同意退货。需要说明的是，本案中的消费者为普通消费者，对于水泥等建筑材料的最佳使用期限是不知情的，而经营者也未告知消费者水泥的最佳使用期限，故消费者在不知情的情况下，有权按照经营者的承诺要求退货。
在此，律师提醒：经营者在履行合同主给付义务的同时，还负有通知、协助、保密等附随义务。对商品的使用有特殊要求的，经营者应当向消费者作出必要的说明，以保障消费者的知情权。经营者未充分履行附随义务的，应依法承担相应责任。当消费者购买特殊商品时，经营者一定要告知消费者该商品的最佳使用期限、最佳食用期限、特殊的保存要求等重要信息。若涉及到商品退货的，需提前与消费者约定有关退货的条件、期限等内容，以尽量避免消费争议的发生。