当好“蓝管家”跑出“加速度”树立“金名片”——深入推进公安政务服务一体化建设的调研报告

更新时间：2023-12-29 18:32:57    内容来源：   

一、基本情况

近年来，萧山公安围绕企业群众急难愁盼，依托“最多跑一次”改革、数字化改革和“公安大脑”建设，以服务“全覆盖”、运维“全时段”为目标，优化整合服务资源，打破传统，明确职责，通过数据驱动、业务集成、警力重构，搭建了以“一个服务部牵引+29个公安窗口+N个镇街延伸点”的三级服务构架，构筑全警种业务审批、全要素监测保障、全链条闭环管理的公安服务体系，初步实现了线上线下、公民企业、分局所队三个层面的“全面融合”，成为萧山公安为民服务的一张“金名片”。

二、工作举措及成效

（一）完善“一站式”服务机制，深化“集成服务”模式

根据政务服务一体化建设要求，分局树立“大服务”理念，科学调配服务事项，破解内部条线多、分布散，群众多跑路、多排队的难题，依托服务部集成机制，确保政务服务事项“应进必进”，实现“业务、队伍、场所”三集中，为群众提供“一站式”服务。

1.打破传统模式，实现“人、事、物”一个部门统管。2022年6月，分局整合了原分散在行政服务中心不同楼层的办公区域，有效缩短人均办理时间，让群众少跑路少排队，办事更高效。合并原行政审批科和出入境管理大队成立公安服务部党支部，吸纳原入驻业务警种党员，通过党建引领有效激发队伍活力，形成工作合力。全量梳理服务跑道业务谱系，对涉及服务工作的行政审批科、出入境管理大队、双基大队、交警大队等9个业务警种、31个大类、237个事项进行逐一梳理。按照1153运行机制（1个平台+1个运行机制+5个配套制度+3级架构），以直接审批、授权审批、流转审批三种方式实现全局服务工作的整合、统筹。2023年6月，将原派驻人员行政编制统一归集至公安服务部，实现人员、事项整合的进一步升华，提高工作统筹力、执行力。

2.加强业务集成，深化“一件事”理念。进一步定位公安服务部职能，厘清条块职能和业务属性，集成业务、畅通渠道、形成合力，全面推进“一件事”理念落地。坚持服务企业与服务群众并重，推行3个政府“一件事”联办事项，实现服务更高效便捷。升级完善涉外警务助理制度，构建线下线上互补互动、一体运行、便捷高效的移民事务服务体系，持续推进外国人工作“一件事”办理。全面融入2023年省政府民生实事十件事便民服务之“拍照一件事”改革，着力破除制约警种服务间系统数据壁垒，重塑警种间共享应用，在全区范围内设立24个“浙里拍照”服务点位，整合原有设备资源，以“一盘棋”稳步推进，满足群众对证件照“拍得快、拍得好、拍得美”的多元需求，并在全区10个部门40余个事项跨部门应用。

3.打造数据驾驶舱,实现“一张图”统筹。为解决萧山基层网点多、体量大，且各警种数据分散等问题，服务部打造了由数据汇聚、数据分析、指标晾晒、预测预警、监督管理等模块组成的可视化数据驾驶舱，依托“三全”机制，实现服务提质增效。通过“全数据汇聚”，明确群众办事需求及服务导向；围绕薄弱环节，通过事前优化机制，事中动态监管，以“自动预警+人工干预”的模式，进行点对点精准提醒、跟踪闭环，“全流程提醒”确保办件不失管。依托工位繁忙预警，联动窗口分流人员，加强掌办引导，降低群众平均排队时长34.2%，通过“全过程监管”重塑服务环境。

（二）靶准服务需求，推进营商环境优化提升“一号改革工程”

分局深刻认识优化营商环境是服务大局、稳进提质、实干争先的题中之义，坚持“一把手”抓“一号改革工程”，主动靠前、担当作为，充分发挥服务部职能，为企业发展创造优质高效的服务环境，切实增强企业的获得感和认同度，打响萧山公安助企服务品牌。

1.落实惠企政策，多方协同优化营商环境。去年，由分局公安服务部牵头，5大警种13个部门专门梳理推出《萧山公安惠企服务举措20条》，推行绿色通道、双向速递、打包服务等举措，对企业实现分类施策、精准帮扶，并编写下发6000册经典案例汇编《助企攻略》，从“事前预防、事中应对、事后总结”三方面指导企业系统建立刑事合规体系。打造由各警种骨干组建的“助企服务专家团”及49名驻企律师团队构建的17+N“云团队”，为企业提供实时业务支撑服务。今年又迭代升级推出——《萧山公安惠企举措新十条》，持续关注企业需求，提升服务保障水平。

2.开设线下“助企专区”，深化线上“助企云站”品牌。启用“助企云站”，以专业团队作为后台支撑，将企业需求“云上”流转、“云上”支持，争取最大限度服务，减轻企业负担，提高服务效率，做到“无事不打扰、小事在企办、急事马上办、难事协调办”，实现件件有回音，事事有着落。并于今年5月，改造升级线下“助企专区”，汇聚102个助企服务事项，实现涉企事项一个口子进出，提供点对点精准服务，与线上“助企云站”品牌形成互补。从“点上发力、线上服务、面上覆盖”，全面实现企业需求清零。

3.落实“一企一警”，实现“链条式”助企服务。以公安服务部为总牵引，分局各业务单位为主体，全面拓展助企阵地，沟通协调、问题汇总、及时处置，多维发力，满足企业需求。以分局中层领导作为助企联络警官核心力量，对接一家百强企业相关部门负责人，与企业固定高管定期开展联系，全面收集信息，广泛宣传政策，成为企业方便办事的“联络员”、了解状况的“信息员”、防控风险的“执勤员”、排忧解难的“服务员”，通过“定期联络、任务流转、警情通报、权益联保、信息联通、工作闭环”六大机制，从“事前、事中、事后”对企业进行“全链条”支撑，为企业解决各类疑难杂症，提升服务企业水平。

（三）依托“数智”平台，做好政务服务改革“加减乘”法

1.深度应用自助设备，为服务效能“做加法”。依托终端服务集成设备，迭代升级服务模式，充分应用身份证自助受理机和“浙里拍”等自助设备，目前已在派出所窗口实现全覆盖，身份证自助受理率已达76.09%，实现便民利警。建立“智能客服、网办中心、基层所队”三级咨询服务架构和内部流转机制，承接全局24路窗口咨询电话，每月为1.6万名群众提供“人工+智能”咨询服务。做好“全媒体”宣传拓展，汇集各条线政策更新内容，根据群众办件事项特殊节点，在多个渠道推出时效性宣传，开展按需服务。开设“车管波哥”等政策专栏，依托“萧山公安”、“萧山交警”微信视频号开展政策宣传解答类直播，解读最新政策，为网友答疑解惑。

2.重塑通行证审批流程，为审批流程“做减法”。由分局联合杭州市局交警支队共同研发，通过智慧赋能重塑货车通行证申领审批制度，改变以往“重管理、轻服务”模式，将纸质通行证申领和人工审核，改为在线申领电子通行证，同时具备线上全市通办、路线智能生成、全程实时导航、动态监管预警等服务与管理并存的功能，实现货运车辆出行的全流程在线管理，通过“货运导航”实现“零”审批，在审批流程上“做减法”，目前已申请应用1127万次。

3.探索改革创新，在数字赋能上“做乘法”。分局作为全省试点单位，开展线上线下高频民生事项智能速办项目户籍业务“一站数办”改革，结合群众反映强烈的突出问题，以重塑数字化办理全流程为核心抓手,提前谋划推进方向，深入调研经验方法，探索无纸化、快捷速办、数字化的户籍窗口线上线下相结合的业务新机制。通过“一站数办”全流程数字化办理，实现全部派出所、审批中心的互联互通，申请人可以在任何一个受理点申请业务、办理业务。目前该项目已在全市推广应用，今年将在全省推广。

三、当前面临的问题与困难

（一）群众不断增长的服务质量需求和有限的警力资源的矛盾。

经过一个阶段的政务服务改革，实现了群众办事减环节、减材料、减时限，获得了群众的认可和满意。但随着时间推进，群众对办事的服务质量和效率要求，也在不断提升。通过调研可以发现，群众主要需求集中在“秒应答审批”“无材料审批”和“特殊情况容缺审批”三个方面，按照当前统一制定的审批政策和数据共享规模来说，要全部实现群众的需求还是存在一定困难。亟需在有限的警力服务资源条件下，不断向机制提效率，向技术求突破，通过更高效的资源配置，更大胆的技术创新，逐步靠拢群众需求。

（二）复杂的政策、情形分类和群众信息壁垒的矛盾。

对于群众高频办理的户籍、居住证、车驾管业务，往往根据不同类别区分出不同的办理情形，要求不同的前置条件和材料清单，在移动端APP申请时，有不同的事项模块入口。虽然通过各种线上媒体、线下渠道进行了宣传和公示，但是能够主动应用移动端进行办事申请的群众仅仅占很小部分。从当前各类咨询渠道显示的信息看，不少群众无法准确定位自己需要办理的事项名称及需要咨询的问题。亟需加大宣传推广的力度和效率，提供便利渠道方便群众在线咨询，加强线下窗口服务提供保姆式服务兜底，确保线上线下事项办理信息全覆盖，并且逐步向线上引导，逐步提高群众对掌办的认知普及度。

（三）不断提升的政务服务专业化要求和民辅警能力水平的矛盾。

近年来，改革步伐较大，政策也随之调整，政务服务专业化及精细化的要求越来越高。仅2022年，新上线或者有重大调整的业务就有:号牌“云申领”、货运导航、电子居住证落地、户籍业务“一站数办”改革、无犯罪证明线上开具、文本客服等，同时通办事项从原85项增加到99项，又增加到120项，汇聚的业务在不断增多。从身份证到居住证，从护照通行证到驾驶证，从许可事项审批到积分入学，公安政务服务所涵盖的业务知识技能已经达到极其庞大繁杂的体量，单从各类文件指南综合分析，文字已超过20万。公安服务部成立后，人员、事项都进行了深度的整合，工作人员的业务水平也在不断提升，但是并非一朝一夕就能融会贯通，与不断提升的政务服务要求仍存在一定差距。此外，29个公安服务窗口，“N”个服务延伸点，负责直接向群众服务的工作人员，在“一窗通办”“掌办引导”等方面的能力素质尚未完全满足专业化一体化改革的要求，仍有提升能力的必要。

四、下阶段工作对策与建议

（一）完善机制运行，平衡协同和分工。

1.充分挖掘机制潜能，切实发挥大部制优势。全方位、系统性挖掘整体性优势，确保以公安服务部为牵引，把方向、管大局、促落实的功能发挥到实处，释放机制潜能。强调全面融合，打破事项壁垒，深度整合资源，优化人员结构，建立完善流程机制；强调警种协同，加强案例研究，实现闭环提升，形成工作合力；强调全局统筹，整体部署同步谋划，将服务职能覆盖到各个层级。

2.全面夯实服务基础，梳理保障服务一线。“融合”是手段，成果“转化”是目的。要突出政策执行力，强化考核评价导向，不仅抓过程，也要盯结果，夯实基层所队制度设计基础，理顺服务群众一线工作，保障前台顺畅运行。用好分析通报功能，明确标准，不折不扣执行部署要求。

3.强化责任落实，明确职责范围。理解和把握协同分工的内涵和实质，厘清责任边界，增强责任感和使命感，从基本制度设计，到日常工作规范，确保各项工作落到实处、不断深入、提升效能，营造协同合作下各司其责的良好氛围，做到既责任明晰、任务明确，又齐抓共管的格局。细化目标责任约束，聚焦主责主业，推动各项措施落地生根，提升服务部组织创造力、凝聚力、战斗力。

（二）加强人才建设，平衡一专和多能。

坚持党建评价与业务考核相结合，定性分析与定量测评相结合、激励与约束相结合，深度专研与全面了解相结合。

1.加强组织建设，推进党建引领。把党建工作和服务工作深度融合，把党的政治优势、组织优势转化为服务优势、创新优势和发展优势，实现高质量服务可持续发展，为提升服务质量效率提供坚实有力的保障和动力。

2.聚焦内生动力，激发队伍活力。以查促改，查工作程序是否流程规范、环境简化、时限合理，查工作作风是否雷厉风行、真抓实干、积极作为，查工作实效是否提高、服务到位、群众满意。抓住关键发力点，量化考核培训成果，深度学习，不断提升人员的综合素质，建立一支敬业、协作、活力、创优的队伍。

3.加强教育培训，深化辐射支撑。以能力素质建设为重点，常态化开展业务培训，不断压实工作责任，层层推进落地落实，确保整体业务水平提质增效。积极选拔专业化人才，提供专业技术支撑。通过深入开展教育培训，辐射支撑全分局各所队的人才队伍，不断增强分局整体窗口工作人员的素质以提升服务工作的质量和水平，树立全省一类文明窗口的良好形象。

4.完善激励机制，优化创新环境。充分调动人员的积极性、主动性，提供足够的发展空间，以改革促创新，强化使命激励、贡献激励，树立潜心研究、创造价值的激励导向，构建良性激励机制。

（三）全面推进改革，平衡线上和线下。

精准落实放管服改革政策，有效提高线上办件比例。夯实线下窗口服务基础，持续全过程跟踪。严把线上线下服务标准，提高服务质量。完善工作方案，有序推进揭榜挂帅项目。充分发挥社会共治力量，延伸服务触角，使群众办事就近能办、多点可办、少跑快办。

1.完善流程建立标准，深化改革创新。完善办理流程标准化。对事项进行细化分类，打破警种管理限制和地域空间障碍，推出更多的“一件事”改革，进一步探索快捷办、全域办,积极探索实现全程档案无纸化，积极探索服务信息实战化。

2.强化点位全服务功能，让群众少跑腿。深化“一窗通办”，群众就近跑一次，后续通过优化提升服务能力，实现“不见面”审批，真正达到“就近办”、“实时办”、“一站办”。

3.深化智慧建设，挖掘科技赋能。依托“城市大脑”建设及揭榜挂帅项目推进，深度应用智能客服“小安”，探索驾驶舱数据的更高效应用。优化岗位设置，让警力从简单、繁琐、重复的证件制作、分拣工作中解放出来，切实提升整体工作质效。

作者：  编辑：李菲菲