杭州南站及周边区域信访矛盾与社会风险研究

更新时间：2022-12-31 06:50:00    内容来源：杭州南站枢纽（杭州南站新城）党工委理论学习中心组   

一、信访综述

开站以来，杭州南站信访工作保持总体平稳的良好态势，来访、来电、来信共收到信访300余件，趋势逐年平稳略有上升。

二、现状分析

以2022年三个季度为例，对杭州南站所有信访件进行分析，收集到信访件共120件。

从信访数量趋势来看，整体呈现低位运行态势，数量曲折上升，其中疫情防控问题23件，占信访总数28%；指示标牌问题14件，占信访总数17%；工作人员态度问题10件，占信访总数12%；政府优惠政策问题3件，占信访总数3%。

与之对应，网络舆情也出现类似情况，共收集到有关相关“杭州南站”信息110057条,负面舆情信息53条。其中，微博20条，论坛19条，微信5条，视频5条，今日头条4条，疫情防控问题17则，铁路运输问题16则，安全事故问题5则，规划建设问题15则，舆情热度在时间线上看总体呈波动状。

出现这些情况的原因有以下几点：

一是疫情问题。今年以来，各地疫情反复，杭州市也历经多轮较大力度疫情管控，杭州南站作为杭州南大门，需严密做好“外防输入”工作，由于疫情实际变化情况与政策落实之间时间差异性，导致入杭入萧旅客对落地政策不理解，排斥大。

二是人员素质。杭州南站身为一个客运火车站，站内工作人员约1200名，人数众多，其中民警、交警等队伍中辅助人员占大多数，且杭州南站的安保、安检人员多为外包人员，文化素养与素质参差不齐，因一线工作人员的态度与素质，与旅客引发矛盾不再少数。

三是铁路线路较少、停靠班次较少。杭州南站日均停靠车次137趟，共有沪杭、宁杭高铁-杭长、杭甬、杭黄四条线路28对高铁，萧甬、沪昆等线路45对普速。而杭州东站每日途径停靠班次有521趟，终点站为杭州东站的班次有84趟，始发站为杭州东站的有80趟，两相对比，杭州南站出发与到达可选择班次受限性大，故此，在萧市民及旅客希望杭州南站能大量增加班次、线路，满足出行需求。

三、易引发的社会矛盾与风险

按照信访工作的难点及热点，社会领域风险具体如下：

（一）城乡建设类

在城乡建设不断发展的情况下，城乡建设领域类问题日益增加，尤其是房屋拆迁与补偿、片区配套设施建设等，民众对于城乡建设领域的诉求主要表现在对补偿款标准不满意、拆迁安置不到位、房屋交付等问题，信访者有被拆迁者、施工单位等，因此引发社会矛盾纠纷繁多并且复杂，导致群体性事件的燃点较低。如杭州南站管委会多次收到萧山区新塘街道半爿街村民信访，接近一个月都未收到落实半爿街悦府安置房、发放相关补贴时间。亦如杭州南站新城开发商、周边小区住户在网络上发布的15则杭州南站新城建设开发相关信息，都极易衍生成大范围、高热度的不良舆情。

（二）社会保障类

今年以来，大小商户受疫情影响较大，对此，国资委特发通知对承租市、区属各级国有全资、国有控股及国有实际控制企业的房屋的小微企业及个体工商户免除3个月租金，再减半收取3个月租金。由于政策落实的滞后性，易引发单个商户重复信访、多个商户集体上访，引起商户与国有全资、国有控股等公司的矛盾。

（三）交通运输类

交通运输类问题属于“衣食住行”之中的“行”，影响面积甚广。一是标志标牌。由于标志标牌不够完善，极易发生旅客在杭州南站站内迷路，网约车司机开错车道等问题，导致旅客出行时间成本增加；二是铁路线路。由于历史、疫情、车站定位等因素，杭州南站总体列车班次偏少，且在这些列车班次中火车占比率较大，高铁相对较小，对于在萧或者到萧旅客，选择列车大大受限。该问题在萧内网、微博等平台备受讨论，需谨慎处理。

（四）疫情处置类

对于来萧的异常转运旅客来说，杭州南站是转运的重要点位。转运车辆数量、转运速度与实际所需转运人数产生矛盾，导致部分转运旅客在杭州南站等待转运时间长而产生情绪不稳定，引发与工作人员冲突等问题，易对南站治安造成极大影响。

四、信访视角下社会领域重大风险防范化解的对策与建议

如今，我国已经进入了防范化解重大风险的时代，信访工作也要用新思维新方法去处理和解决新问题，信访工作不再只是单单的解决社会问题，而是要以防范和化解社会重大风险为导向，在原有的工作体制上进行更新，不仅要做好矛盾纠纷的化解工作，更要做到群体性事件的防范工作。具体的建议如下：

（一）具备顽强的斗争精神

信访矛盾纠纷是社会重大风险的前兆，要主动迎接挑战，才能把苗头抹杀在摇篮里，信访工作也是如此，要主动认识到风险的潜在，把问题拖着长期不解决，对群众诉求采取“推哄骗避”的方式，势必会引起更大的不稳定，矛盾纠纷是困难，遇到困难要有坚强不息的斗争精神，迎难而上。在防范化解矛盾纠纷的同时，不仅要强化斗争的本领，更要加强党员队伍的建设，抛开抵触情绪，讲究斗争艺术，具体问题具体分析解决，多维度、多角度、多力量化解矛盾。

（二）信访工作重心前移

每隔一段时间对信访工作进行分析，对信访形势有正确的认识和评估，对已经发生或可能发生的社会风险及时发现，及时梳理并处理。在处理信访案件的同时，要化被动为主动，从事后亡羊补牢转变为事前的未雨绸缪，从源头上预防社会风险。建立健全社会风险预警机制，对社会风险进行实时监测，建立相应的评估体系，把矛盾纠纷扼杀在萌芽阶段。

（三）多元化解决信访矛盾

信访产生原因并不是单一的，而是在多种合力之下促成的，因此，要化解信访矛盾，也不能只采取单一的“堵”，要以多元合力的方式去疏通化解。在大多数信访中，通常是主负责科室直接安抚解决信访人，这样虽然能解决当前的信访问题，但是仍不能杜绝同问题的信访。所以，要从多元化角度，涉及科室从源头改善问题，主要科室安抚信访人，增强群众信任度，同时，也要畅通群众反映渠道，进一步加强干部与群众沟通，对群众反映的问题要深入入研判，对合理的意见建议快速有效改进，真正把矛盾从源头予以消除和化解。

杭州南站枢纽（杭州南站新城）党工委理论学习中心组

2022年10月

作者：  编辑：李菲菲