关于打造公积金智慧服务新模式的研究报告
更新时间：2022-12-31 06:45:00 内容来源：公积金萧山分中心理论学习中心组
近年来，杭州公积金管理中心萧山分中心以数字化改革为抓手，贯彻落实“整体智治、高效协同”的理念，抓牢杭州城市大脑建设契机，聚力促进大数据与业务工作融合，建立线上线下协同发展的公积金服务新模式，全力提升“最多跑一次”改革成效。
浙江是住房公积金信息化建设起步较早的省份，2000年前后全省各地基本实现业务操作电子化。2014年开始建设住房公积金省级专网，2018年在“最多跑一次”改革中，建成各地住房公积金公共服务平台以及全省数据库和互联网+综合服务平台，为全面推行省域统一政务服务奠定了良好的基础。随着“最多跑一次”改革的深入推进，杭州住房公积金管理中心萧山分中心（以下简称“萧山分中心”）以“数智引领提速增效”为服务理念，依托数据共享、系统集成、业务融合，创新公积金便民提效服务模式，充分释放数字化改革成效，搭建好智慧服务“暖心桥”。自2015年以来，萧山分中心逐步打造以智慧化区级行政服务中心为核心，配套N个便利化基层办事网点的政务服务体系，深化线上、线下业务融合，推进办事“优流程、减材料、提效率”，从提取“资金秒到账”，到贷款“一证通办”和乡镇全覆盖，再到长三角一体化“一网通办”和“跨省通办”，持续提升群众幸福生活指数。
一、目前萧山区公积金智慧化程度
（一）“组团式”服务，深入推进“一件事”
积极协调推进与不动产部门、委贷银行的联网互通、数据共享，可线上办理（预）抵押登记的委贷银行增至12家，实现线上办理全覆盖，破解抵押办理环节的突出矛盾。2022年6家委贷银行，近81.02%贷款申请实现简化审批流程，公积金贷款办理时限再压缩5-7个工作日，整体办事效率提升50%。同时，实现贷款结清线上注销办理，打通公积金贷款全流程服务“最后一公里”。
优化渠道实现开办“一件事”。与区市场监管部门协作，将“企业住房公积金登记开户”联办事项纳入企业开办“一件事”中，借助信息共享，打通跨部门跨层级的系统壁垒，实现开办企业登记信息，能实时准确地推送到住房公积金业务窗口，压缩市场主体准入审批流程和办事时限，进一步提高企业办事效率。今年以来共有10457家企业通过商事联办成功开户。
优化平台打通部门“一件事”。畅通信息渠道，打破部门壁垒，用通用活“一件事”平台，实现“一张表单申请、一个平台联办、一次不跑办成”，扎实推进公务员和事业单位工作人员职业生涯“一件事”改革全面落地落实，积极协助法院执行一件事的办理，使申报单位真正体验到公积金服务“零档案、零审批、零等待”的零距离服务。2022年有八类“一件事”（公务员一件事、事业一件事、法院一件事、身后一件事、建造、翻建住房一件事）已全部实现跑一次、常态化办理，截至8月底共办理“一件事”相关事项6105件。
（二）“便捷式”服务，加快实现“一网通”
打破壁垒融入“长三角”。2020年8月，上海、浙江、江苏、安徽共同签署了《长三角住房公积金一体化战略合作框架协议》，一市三省共同打造数据信息共享平台，大力发展住房公积金异地业务。实现江浙沪皖三省一市异地贷款证明信息共享互认，开具异地缴存数字化证明，减少缴存职工办理异地贷款“两头跑”情况，有效防范骗提套取公积金行为。
异地通办融入“一体化”。设立“跨省通办”窗口，“个人住房公积金异地缴存、贷款等信息查询”和“正常退休提取住房公积金”实现跨省通办。积极推进“自助通办”，购房、还贷、退休等11项提取业务上线自助终端，缴存职工凭身份证或刷脸即可异地办理公积金业务，优化公积金异地互贷举措，压缩3项申请材料。目前，杭州已开通了8个住房公积金高频服务事项的“跨省通办”，其中住房公积金个人信息查询等6个事项实现“全程网办”，住房公积金贷款全部结清证明和购房提取住房公积金事项分别采用“代收代办”和“两地联办”模式办理。依托全国住房公积金监管服务平台，由专人统筹多地协同办理工作，及时做好与省内外城市中心的办件流转。同时强化跟踪督促，确保业务规范运行。自开设以来已为缴存职工“跨省”办结业务131笔。
延伸网点融入“就近办”。以一体化政务服务平台和全国住房公积金监管服务平台为支撑，将25项事项下沉镇街，放大“就近办”能效；线下线上多跨协同，与全国101个城市的公积金中心联合办理异地转移业务，跨（全）省通办业务从承诺15个工作日缩短至2个工作日，效率提升86%。按照“应纳尽纳”的原则，对“就近办”下放事项进行梳理，确定13个下沉事项。通过下沉镇街公共服务中心、“政银通”银行网点、“杭州办事”综合自助机、基层站所等多种途径，推进政务工作平台向基层延伸。设立银行网点业务办理渠道52个，实现“杭州办事”综合自助机539个村（社区）全覆盖，切实打通住房公积金惠民服务的“最后一公里”。
（三）“保姆式”服务，群众诉求“一键达”
贴心引导提高“网办率”。开设“网办掌办专区”，涉及23个公积金服务事项，引导办事群众从“到实体大厅”向“进网上大厅”转变，以“无窗口化”改革推动“零跑”办事的政务服务转型升级，着力打造“指尖上的服务”。后台专人提供电话咨询、网络咨询、实时在线审批等服务，联合相关部门推动“数据共享”，制定“一键式”办事指南，群众办事“走新路”。从精简材料到“全程网办”，贷款全流程平均办理时效由原来的2、3个月，缩短至30天以内，最快的7天内完成。2022年1-8月，萧山分中心业务在线件量61.12万件，同比上升13%，网办率达93.01%。
贴心服务实现“随时办”。开展7×24小时不打烊“随时办”服务，实现个人住房公积金账户设立、账户封存、租赁提取和提前还款24小时网上申请。通过“萧山公积金”微信公众号发布操作指南，积极宣传“浙里办”、“支付宝”“杭州城市大脑”等移动端应用的公积金业务模块，办事群众可根据需求随时在手机办理。
贴心拓渠推动“自助办”。以公积金数字化改革为牵引，完成浙江省政务服务2.0平台29项权力事项上线，在杭州市亲清新型政商关系数字平台上线27项业务，通过全面梳理高频事项，将46项业务纳入“全程网办”清单，公积金线上业务办理渠道继续拓宽。目前，缴存单位和缴存职工可通过多种线上渠道，足不出户查询公积金缴存、提取、贷款个人信息，实现提取资金安全“秒到账”。
二、对萧山区公积金智慧服务的问卷调查
调查采用实地纸质调查，主要考察萧山区公积金智慧服务新模式对提升服务效率的影响，以及民众对公积金贷款“一证通办”、“一件事”办理、“就近办、掌上办”、抵押注销线上办理、长三角“一网通办”、住房公积金贷款“跨省通办”等各项公积金智慧服务的知晓使用情况。调查由与萧山分中心合作的9家委贷银行参与完成，这9家银行分别为工行萧山分行、农行萧山分行、中行萧山分行、建行萧山支行、交行萧山支行、萧山农商银行、邮储银行萧山支行、浦发银行萧山支行以及中信银行萧山支行，委贷银行经办人员随机对到行的办事群众下放纸质问卷，调查时间为2022年5月到2022年8月，调查共回收有效问卷303份。
问卷调查针对受调查者的基本信息、办事体验以及存在不足进行展开，共设置了21个题目。
受访者基本情况方面：男性占比53.79%，女性占比46.21%。年龄集中在18周岁至60周岁之间，其中18岁至45岁的受访人群最高，占比达77.23%,46岁至59岁为次占比18.49%。工作单位类型以企业为主占比54.85%，机关事业单位次之占比23.42%。受访者中有86.14%的人员缴存过住房公积金，共有63.96%办理过住房公积金相关业务。
受访者业务办理情况方面：线上办理住房公积金业务情况，约57%的人员已在线上办理过住房公积金业务。线上办理的业务集中在个人业务方面，例如查账户信息48.19%、打印证明19.81%、提取住房公积金31.36%和查询可贷额度19.81%，办理公积金提前还贷或提前结清业务3.63%，打印异地缴存证明1.321%。线上业务办理渠道主要集中在“浙里办”以及“支付宝”，其中“浙里办”占43.75%，“支付宝”占42.27%。
受访者对公积金智慧业务的知晓使用情况：受访者对公积金常规业务如缴纳、提取、贷款等知晓使用率超九成，但对“一证通办”“跨省通办”等事项知晓使用率低。如对公积金贷款“一证通办”功能，没有了解的占53.32%，表示有了解，但申请贷款时委贷银行仍要求提供相关纸质材料的占22.09%，表示使用过，感觉很便捷，很人性化的占19.25%。对贷款结清后，可由委贷银行通过浙里办完成线上抵押注销手续的服务，不了解该项服务的占37.88%，了解，但未享受过服务的占42.86%，已通过委贷银行办理相关手续，认为服务好、效率高的占17.94%。对长三角“一网通办”平台，没有了解的占56.34%，有了解，但未使用过的占37%，使用过，感觉良好的占6.34%。对公积金贷款“跨省通办”业务，没有了解的占51.48%，有了解，但未使用过的占36.73%，使用过，且感觉良好的占11.81%。
受访者办事体验感方面：自萧山分中心数字化改革以来，大部分受访者认为减少了时间成本（95.06%），公积金贷款“一证通办”、“一件事”办理、长三角“一网通办”（书写一致性）、“跨省通办”、“就近办、掌上办”等公积金智慧服务推出以后，觉得明显减少跑腿时间的占61.65%，觉得办理时间跟原来差不多的占14.05%。部分受访者认为公积金智慧服务仍需提升，认为有些业务事项无法通过公积金智慧服务“就近办、掌上办”，仍然需要跑柜面办理的占40.96%，认为有时系统不稳定，办理效率低下的占20.82%，认为缺乏指导容易出错，出错后办理较为麻烦的占22.19%，认为系统不够简洁明了，看不太懂，操作性差的占9.56%。
受访者接受公积金智慧服务的情况：53.51%的受访者是通过周围的人推荐了解公积金线上办理相关信息的，31.21%的受访者表示是通过网络（微信公众号等）渠道了解到的。在问及会将公积金智慧服务推荐给身边朋友的可能性有多大时，最低程度为0分（不可能），最高程度为10分（极有可能），有2人打了0分，有82人给出了满分，该指标平均分为7.47分，NPS值为29.01%。
受访者对萧山分中心智慧服务的整体印象：受访者对公积金各类智慧服务总体满意度中，没有人表示很不满意，有73人表示满意，有178人表示很满意。受访者对公积金中心智慧服务的具体评价方面，矩阵量表共有四个方面的考量，分别是业务网点数量、线上办理渠道数量、线上办理速度和线上办理体验感，每个项目分值对应1分、2分、3分、4分和5分，分值越高代表评价越高。四个方面的平均分依次为4.13分、4.28分、4.30分和4.27分，合计平均分达4.25分。
三、目前萧山区智慧公积金存在的问题和挑战
一是线上办理有待提升，系统体验感较差。调研中发现线上办理住房公积金业务的人员占比达57%，业务集中在查账户信息、提取住房公积金、查询可贷额度和打印证明等方面。但是，不少人员反馈线上办理时系统不够稳定，体验感不够强，比如原先使用支付宝提取公积金较为方便，现在要用浙里办APP办理，步骤较多，客户体验感较差。此外，办事系统数据共享不够全面，一些业务事项（建造、翻建、大修自住住房提取住房公积金、死亡或者被宣告死亡提取住房公积金）不能够实现实时网办。
二是信息共享有待加强，办事流程需优化。“一件事”办理最大的难点在于打破部门信息“孤岛”，推进各领域信息共享使用，打破信息壁垒需要上级部门加大各部门协调力度、确保技术支撑。另外，由于办理交易环节不合理，导致二手房及现房在交易登记环节仍然需要职工到不动产窗口办理，这虽不属公积金贷款“一件事”办理范畴，但仍令人诟病。在资源集约与流程优化方面，虽已实现“全程网办”的功能，但信息资源未能实现高度集约，未达到“零材料”网办目标，使公积金“一件事”流程不够顺畅。
三是网办指导有待加强，专业性咨询较缺。目前公积金设有统一咨询热线12329-1，数字平台配有咨询D小二，专人解答操作难题，不过办事群众普遍反馈咨询热线难打，不能直接转人工且业务不够专业，但是，办事窗口本身业务量大，难以配备专人咨询。此外，委贷银行受理前端设置不够合理，部分经办人员对业务不熟、引导不够等，导致客户自助服务体验感不强。
四是建制扩面有待提高，宣传力度需加强。萧山区职工公积金缴纳比例有待提高，目前缴纳公积金的仅占缴纳社保比例的36.59%，部分企业缴存意识淡薄，认为缴纳公积金会增加用工成本和压力，不愿意建制。此外，社保、市场监管的数据获取有一定难度，难以利用其他部门信息数据，规范缴存单位缴存行为。对智慧公积金的宣传也需要加强，此次调查发现民众对公积金贷款“一证通办”、“一件事”办理、“就近办、掌上办”、抵押注销线上办理、通过长三角“一网通办”、住房公积金贷款“跨省通办”等各项公积金智慧服务的知晓使用率较低，如对公积金贷款“一证通办”功能，没有了解的占53.32%，对“长三角”一网通办平台，没有了解的占56.34%，对公积金贷款“跨省通办”业务，没有了解的占51.48%。
四、对加快打造智慧公积金服务新模式的建议
（一）不断优化服务效能，打造“高效公积金”
一是适应新常态，提高“网办率”。持续以数字化改革为抓手，继续深化“放管服”改革，持续升级政务服务2.0平台，全省公积金统一业务系统建造完成，实现线上线下全省通办。加强部门信息共享，及风险防控，强化横向融资，避免流动性不足风险，进一步扩大信息共享范围、完善资源整合、提升数据质量，不断推出新的部门协同“一件事”。健全“城市大脑”建设，大力推进“简化办、网上办、就近办、自主办”，全省公积金一体化、长三角区域一体化发展、杭州公积金综合服务平台、公积金电子影像档案系统等项目建设。同时，坚持问题导向，根据群众反馈突出的问题，不断完善系统，整合线上资源，提高系统的稳定性，简化线上步骤，切实提高服务质量和办事体验感。
二是聚焦新形式，提升“满意度”。继续精简业务办理流程及材料，持续推动减环节、压时限、提效率，强化线上线下融合，与不动产中心合作完善不动产抵押权网上注销登记，不断优化客户服务体验。业务办理从前台转移至后台，前台更加注重服务质量，后台更加注重服务效率，双管齐下，擦亮公积金服务金名片。加快推行贷款审批无纸化及电子影像档案管理，逐步实现业务系统与公积金档案系统的无缝链接，使电子档案与核心业务系统数据双向共享，提高业务办理效率。
三是推广新场景，全面“数字化”。加强公积金驾驶舱和多维指标体系的应用，动态监测公积金业务指标实时变化，全面反映公积金缴存单位和职工的缴存、职业收入、消费能力积累的动态情况，提高风险防范和决策应对能力，推广公积金“易贷”应用场景。整合房管、不动产、公积金委贷银行、开发商、中介、楼盘等住房、信贷资源，应用人工智能、5G和虚拟现实等技术，完成线上贷款受理、面谈及风险分析，实现精准、规范、便捷的购房贷款一条龙服务。深化公积金信用建设，研究建立公积金信用标准，实现分类分级应用，探索公积金生态圈和跨界应用，为信用杭州等提供支撑和服务。推广公积金电子存证平台，探索应用区块链技术，降低公积金线上“零材料”业务办理风险，实现公积金贷款业务多渠道办理信息、流程信息、共享电子证照信息的全过程电子存证。
（二）持续推进建制扩面，打造“惠民公积金”
一是多方联动，精准扩面释潜力。持续完善、有效落实建制扩面目标责任制考核，科学合理制定年度目标考核任务。将住房公积金建制扩面工作纳入区委区政府对各镇街场、平台年度目标责任制考核，有效推进建制扩面工作；高度重视相关职能部门在推进企业建制工作中的重要作用，加强与人社局、市场监管、总工会、经信局、发改局、金融办等部门的信息互通，在巩固现有缴存单位的基础上，以百强企业、科技型企业为重点，加大宣传力度，主动走访，督促建立住房公积金制度，对有意向建缴公积金的企业派人员上门指导，帮助建缴。
二是提质增效，加强维权优环境。坚持“源头、宣传、执法、信用”四位一体的建制工作机制，“线上线下”有机结合，充分发挥微信公众号、三服务等载体作用，将宣传活动项目化，组建宣传工作专班，定期开展公积金政策专题特色宣传，普及住房公积金相关法律法规，进一步提升公积金制度知晓面。同时，探索行政执法调节机制，加强投诉维权执法，持续跟进公积金重点信访投诉案件的处理，维护职工合法权益，积极探索住房公积金纠纷调解办法，引入调解机制，提高投诉案件了调解成功率，增强全社会特别是企业的合规缴存意识。
三是主动服务，送策上门聚民心。发扬“志愿服务”精神，让“送政策上门”服务成为新常态，与房产公司合作，在部分楼盘开盘时工作人员亲赴现场进行贷款业务宣传和政策问答务；每年选择部分企业，工作人员上门为职工提供“代办”服务，为企业和职工“跑腿”，在提供优质服务的同时也让公积金政策深入人心；同时，深入镇街、平台组织企业进行公积金政策宣讲，保障职工充分享受政策红利。
作者： 编辑：李菲菲