关于区诉讼服务中心运行情况的分析及建议

更新时间：2022-12-31 06:20:00    内容来源：区社会治理中心理论学习中心组   

区法院诉服中心自2020年9月整体入驻 区社会治理中心（前区矛调中心）以来，推动了区社会治理中心规范化、实效化运行，为建立健全“信访打头、调解为主、诉讼断后”一站式分层递进解纷机制提供了坚实力量。但是，从入驻两年多以来的运行情况来分析，也暴露出诸如人员队伍不稳定、服务智慧化有堵点等问题。现通过选取诉服团队队伍现状及涉诉查询窗口业务办理情况等进行调研分析，并提出相关对策建议。

一、诉服中心当前运行存在的问题

（一）诉服队伍不稳定

据统计，当前诉服中心团队派驻区矛调中心办公人员35名，其中在编人员9名，其余均为临聘人员。2021年度人员离职、更替22人次，2022年度离职、更替6人次，其中仅2022年2月份人员离职5名，人员流动、流失问题较为突出。大部分离职人员为窗口导诉、立案人员，少部分为诉调对接中心调解员或调解员助理。由于人员更替频繁，且人岗配比不足、服务水准与专业支撑不匹配，致大厅部分窗口与后台功能服务区多人顶岗、轮岗等现象长期存在，由此带来的不利影响有：一是人员流失成常态。办公人员工作负荷过载、压力过大。长此以往不利于身心健康，亦加剧人员流失恶性循环；二是多元服务覆盖面不全。人员紧缺条件下，只能优先选择满足立案登记业务办理，诉讼引导、无纸化网上立案等智慧服务等功能相对弱化，诉服品质难以满足人民群众多元需求。2021年度，诉服中心工作人员因服务态度、服务质效的原因，共收到群众投诉10起，占区矛调中心受理投诉事项的71.4%，直接导致影响矛调中心日常事务管理，对投诉件的反馈时常陷入“左右为难”的境地。

（二）诉讼服务智能化存有堵点。具体体现：一是涉诉查询窗口智慧惠民不高。根据窗口叫号系统查询，2021年全年涉诉查询超1.4万件。2022年1-11月，诉服中心涉诉查询窗口日均取号数（按工作日计算）基本保持在55件左右，办理业务量在所有入驻窗口中位于前列。每日居高不下的业务量造成窗口工作人员接待压力大群众排队等待时间过长。经调研发现，占比最大的并非案件查询，而是诉前阶段当事人起诉自然人的协查函申请，然后才为案件进度查询以及律师申请调查令业务。二是诉服质效短板明显。优质的诉讼服务应符合精准性、协同性、实效性等特征。但经调研，当前涉诉查询窗口功能定位及实际运行已无法满足群众诉讼现实需要，窗口虽运行“繁忙”但运行质效不凸显。例如，群众在开具协查函调取当事人户籍或暂住信息后，由于人员信息登记在不同属地派出所，部分群众可能需要跑多个派出所才能查询到对方当事人的身份信息，有时甚至几经查询最终发现对方在萧山区内并无暂住信息。这违背了诉讼服务便民利民的价值导向，群众司法服务获得感大打折扣，长此以往损耗司法形象。　　

二、造成目前困境的原因

（一）“薪”“心”保障有待改善。诉服中心团队岗位人员易流失的现象，是法院案多人少矛盾在编外用工上的突出表现，一是薪资待遇方面。大部分临聘人员（即导诉、立案人员）薪资待遇与工作量不存在关联性，且待遇水平总体较低（诉调对接中心调解员或调解员助理除基本工资外，另根据调处案件量额外计薪，薪资水平相对较高）；二是岗位发展方面。上述人员往往专业配适度较低（非法学专业），较难进行内部转岗（较难吸收为区调委会调解员或调解员助理），人员向外流失严重。

（二）诉服智能化有提升空间。一是诉前开具信息协查函以及调查令普遍适用线下办理模式，无法进行线上办理。因为案件在提交立案审查前，除邮寄或者线下实地到访两种方式，当前暂无其他“官方认证”的线上端口可供群众提出信息协查或者调查令申请。二是12368诉讼服务热线等渠道无法满足群众对于案件查询的现实需求。目前12368诉讼服务热线已收归杭州中院统一接听管理，但其中仍存在一大部分案件需转交基层法院接听答复，群众电话咨询案件情况便利性仍有不足，由此造成线下问询量难以下降。

（三）服务有效体验感不足。诉服中心是直接具有外在感受本地法治营商环境场所。日前，浙江省工商联发布的《2021年浙江省万家民营企业评营商环境报告》中，我区营商环境一级指标中的要素环境、政务环境、市场环境均在全省前列，而法治环境和创新环境尚有较大提升空间。法治是最好的营商环境，诉讼效率又是营商环境的重要评价标准。这就要求，在合理程序规则下，依照法定程序，以最少的诉讼成本、在最短的时间内解决纠纷。无故延期、久拖不决，不仅耗费大量的时间和金钱，更影响诉讼目的的实现。

三、提升诉服中心高效运行的几点建议

区社会治理中心是萧山展示新时代“枫桥经验”的治理窗口单位。2022年，是萧山“最多跑一地”改革第四个年头，诉服中心是推动形成“社会调解优先、法院诉讼断后”的递进式矛盾纠纷分层过滤体系重要一环。为此结合调研，针对存在的问题，提出如下建议：

（一）部门联动融合推进智能服务。一是分类改进。统筹商议明确，认可区内律所开具单位介绍信，可在公安派出所、不动产登记中心、婚姻登记中心、交警队、保险机构等给予协助调查的便利。二是入驻中心单位协同配合查询。像广州市户籍人口信息查询平台案例，直接在网上解决一些信息查询（可由区数据局牵头，依据目前各部门数据汇总情况开发一个简要的信息查询模块，供窗口单位使用，方便老百姓，实现查询“最多跑一次”），通过加强信息共享，增强多元解纷和诉讼服务的精准性、协同性、实效性，打通司法服务群众“最后一公里”。

（二）加强拴心留人条件保障。一是提升薪酬保障。从短期应急来看，建议给予参照公安协警待遇标准的3个临聘名额，以尽快缓解临聘人员薪资待遇低、薪酬结构不平衡等基本问题；二是加紧专业人员配置。从长效治本来看，按萧山提出各项工作要全市领头雁、全省排头、全国先行者的争先姿态和萧山法院作为全国优秀法院良好基础，诉服中心的窗口理应要有编制的专业人员来担任，而且是要考虑优先让法院年轻干部来窗口一线磨炼、急难险重岗位考验，推动优秀年轻干部到群众面对面的地方来提升本领、成长成才。

附件：广州市户籍人口信息查询平台简介

杭州市萧山区社会治理中心

2022.12.13

附件：

广州市户籍人口信息查询平台简介

2020年4月23日，广州市户籍人口信息查询平台，广州法院正式开通。28个工作日内，广州法院诉讼服务中心，已为7580人次。查询广州户籍人口信息，日均查询270余人次，免去了律师或当事人在法院和公安局之间往返奔波之苦，极大减轻了当事人诉累。

广州市户籍人口信息查询平台。即包括广州市外来人员信息。为当事人提供更加贴心高效的诉讼服务。现在，案件当事人、代理人、利害关系人等因案件立案、审理需要，确需核查户籍信息的人员，除了到广州法院诉讼服务中心的立案窗口或“e查询”专窗填写《户籍人口信息查询申请表》申请查询外，还可以直接通过广州法院网上诉讼服务中心平台，在线填写《户籍人口信息查询申请表》，一键提交查询申请。查询结果法院一般采用口头告知，申请人、代理人摘抄等形式告知。申请人确有需要的，法院还可以提供书面查询结果。现升级查询范围从原来只能查询广州市户籍人员扩大到广州市所有人员，即包括广州市外来人员信息。此外，平台还新增加了全国户籍人口信息核验比对、数据来源、在线打印、查询人及查询时间显示等功能，为当事人提供更加贴心高效的诉讼服务。

（https://www.gzdaily.cn/site2/pad/content/2020-06/05/content_1286291.html）

作者：  编辑：李菲菲