【消费投诉公示】投诉集中的经营者消费投诉公示（第一期）

根据国家和省、市市场监督管理部门关于开展消费投诉公示工作的要求，结合我区受理消费投诉实际，现对我区投诉集中的“天舞华翎”舞蹈培训机构（杭州天舞社华翎文化艺术有限公司、杭州豪舞团文化艺术有限公司）、“YOYO”宠物店（杭州捷辉宠物用品有限公司）的投诉情况进行公示：

一、经营者基本情况

杭州天舞社华翎文化艺术有限公司，住所在杭州市萧山区北干街道金城路153号金瑞大厦2幢1804室；杭州豪舞团文化艺术有限公司，住所在杭州市萧山区通惠中路1号绿都泰富广场1幢2010室（现变更至泰富广场1幢2508室）。两家公司主要以“杭州天舞华翎舞蹈艺术学校”等名义从事舞蹈培训，分别称“天舞华翎”金瑞校区、“天舞华翎”泰富校区。

杭州捷辉宠物用品有限公司（又名“YOYO宠物”、“宠儿宝宠物店”），原个体工商户“杭州萧山北干街道小七宠宝儿宠物用品店”，住所在杭州市萧山区北干街道金城路88号，经营范围为宠物食品及用品零售；宠物销售；宠物服务（不含动物诊疗）等。

二、受理投诉情况

经统计，萧山区市场监督管理局及基层市场监管所通过全国12315平台、12345热线、上门等渠道受理相关经营者的投诉情况如下：

在相同统计周期中，针对“天舞华翎”、“YOYO宠物”的投诉量，分别位居萧山区艺术培训、宠物行业经营单位的第一位。

因被投诉经营者未能积极配合纠纷处理，对消费者投诉以各种理由拒绝调解，绝大部分纠纷最终未达成调解协议。

在投诉处理过程中，萧山区市场监督管理部门与萧山区人力资源和社会保障部门、农业农村部门多次对被投诉经营者进行检查，并进行约谈。

根据投诉处理中发现的线索，萧山区市场监督管理局于2019年12月、2021年1月两次对杭州天舞社华翎文化艺术有限公司立案查处，对其合同违法行为罚款2万元，对其虚假宣传违法行为罚款1.8万元。

三、反映“天舞华翎”的主要问题及案例

（一）退款门槛高

主要反映经营者在缴费时承诺随时退款，消费者要求退款时又拒绝。

案例：消费者徐女士于2019年9月3日来电反映（登记编号：3301090000001201909031340）：其于2019年8月20日前往天舞华翎舞蹈培训中心体验课程，体验时支付了2000元订金，工作人员承诺可以退，但协商退款的时候工作人员表示只能将2000元转为私教课，不予退还。要求协商退还订金。

（二）诱导消费问题

主要反映经营者发布招聘广告，但在面试过程中诱导应聘者报名参加舞蹈培训，甚至诱导使用消费借贷产品缴纳费用。

案例：消费者王女士于2020年4月26日反映（登记编号：1330109002020042604658424）：2020年4月23日其到该机构应聘，在谈论工作内容时引诱报名“vip店长班”套餐，学费38800元，可学多种舞种和考证，三个月学成之后可安排工作和给予更多资源参与演出，同时在未让消费者查看合同内容的前提下，由工作人员对其手机进行信用卡分期操作。后其认为受骗，遂于次日到舞蹈机构申请办理退款，商家不予理会，25日通过微信联系到负责人，负责人推诿至下周二28日查询是否到账后再给予处理，后又说公司不给予退款，建议更换低级套餐。消费者要求退还全部费用。

（三）虚假宣传问题

主要反映经营者在网络上发布广告中含有“全国免费转校、随到随学（包教包会、包分配工作、包住宿、力争考证书）全国连锁……2017年上市”等不实内容。

案例：消费者郝女士于2019年9月4日来电反映（登记编号：3301090000001201909041303）：2019年8月3日，其在报名舞蹈课程时，商家宣传报名可入职其公司，并交了34000余元学费，但后续上课时发现商家无法提供就业，认为宣传不实，要求退还34000元费用。

（四）合同格式条款问题

主要反映经营者在与学员签订的培训协议中，利用格式条款作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定。

案例：消费者陈女士于2020年10月20日来电反映（登记编号：1330109002020102016832376）：2020年5月，其通过试听后购买了舞蹈年卡，费用6800，但上了一个月课后发现课程不系统，跟报名前讲的每种舞种都能上课完全不一样，但舞蹈室因合同条款不退费为由不予以退还部分费用，消费表示在签订合同之前并不知晓此事，合同也未明确标注，损害了其合法权益，要求退还一半费用。

四、反映“YOYO宠物”的主要问题及案例

（一）赠送服务兑现问题

主要反映经营者承诺赠送的宠物服务无法兑现。

案例：消费者吴女士于2020年9月25日来电反映（登记编号：3301090000001202009251248）：其于2020年6月15日在YOYO宠物店购买犬只和狗粮（价值8688元），商家告知其有免费宠物接送美容服务（每月一次），至今（至2020年9月25日）没有兑现承诺，其不认可，现要求退其狗粮费用。

（二）销售疑似带病宠物问题

主要反映经营者销售的宠物带有疾病，消费者交涉时或拒不承认，或在更换时以品相好等理由加价。

案例：消费者陈女士于2020年12月11日来电反映（登记编号：3301090000001202012110145）：其于2020年11月21日在YOYO宠物店购买的一只雪纳瑞，价值1500元，商家表示购买一个月内，宠物生病可免费治疗，犬只于2020年11月23日咳嗽，于11月27日送去宠物店治疗，于2020年12月9日感冒复发，但是商家不愿治疗，要求商家为其犬只免费治疗或者退犬退费，望职能部门协调处理。

（三）搭售宠物饲料问题

主要反映经营者以如宠物不食用该店的饲料售后概不负责为由，以套餐形式大量高价销售宠物饲料，当宠物生病或死亡后对饲料不予退货退款。

案例：消费者夏先生于2020年9月20日来电反映（登记编号：3301090000001202009281853）：2020年9月13日在“YOYO宠物”购买了一只约克夏犬，花费4500元，该店老板强制要求其在该店购买狗粮，告知若不在此购买狗粮，后续狗食用出现任何情况，该店不予负责，故在该店以买六送四的优惠购买了4800元狗粮（十套），后其发现该狗粮市场价为200元，该店售价800元，认为不合理，并且其宠物食用完还发生腹泻及呕吐的情况，要求退还剩余九套狗粮费用。

（四）网络销售活体宠物拒不承认

主要反映消费者根据招牌图片、宠物视频宣传，通过微信等渠道向经营者店员购买活体宠物，事后经营者否认与己有关。

案例：消费者李先生于2020年6月11日反映（登记编号：1330109002020061171674775）： 2020年5月11日其通过微信平台订购一只泰迪熊，金额2500元，收款人为“宠儿宝”店铺工作人员胡某，但收到宠物后发现货不对板，且小狗患有传染病并在自费治疗三天后死亡，与商家多次协商拒不退款，并拒绝提供店铺地址，消费者在胡某朋友圈发现“宠儿宝”宠物店的店招宣传单。消费者要求退还所有费用。

五、消费及监管提醒：

(一)经营者应该严格遵守《消费者权益保护法》等法律法规的规定，切实履行经营者义务，恪守社会公德和商业道德，诚实守信，合法经营，尊重和保障消费者的合法权益。

（二）市场监督管理部门及行业主管部门应根据相关法律法规规章的规定，在各自的职责范围内采取措施，化解消费纠纷，依法惩处侵害消费者合法权益的违法行为，努力营造公平、有序、安全、放心的消费环境。

（三）消费者应增强权利意识和自我保护意识，理性消费，货比三家，选择诚信度高、商品质量好、售后服务规范的经营者。在消费过程中，应了解经营者资质，仔细阅读合同条款，保留好各种消费凭证等，遇到纠纷时依法维权。

说明：

1、以上数据来自萧山区市场监督管理局投诉举报系统、浙江省统一政务咨询投诉举报平台、110联动平台。不含消费者向其他职能部门的投诉举报；

2、以上数据及案例不得用作任何经营竞争、广告宣传等。