商品齐全的“身份”是健康安全消费有力的承诺
更新时间：2021-03-11 09:59:04 内容来源：
李女士于2019年10月在某家居博览城购买了一批家具，共计约13万元货款，2020年1月份送货到家。入住后发现小孩皮肤出现血疹现象，自行测试发现甲醛超标严重，要求退货退款无果的情况下到消保委新塘分会寻求帮助。
新塘分会接到投诉后连续多次组织当事双方进行面对面调解。调解中，消费者表示对商家所售的商品是否是正规品牌存疑，且认为商家的商品质量不符合国家质量标准导致甲醛超标，强烈要求退货退款。而商家表示其产品都为正规产品，且李女士家目前还在装修，就算是甲醛超标也不能表明一定是家具问题。工作人员调查了解到，双方签订了一份购货合同，由消费者向商家购买一批指定品牌软装用的家具，包括了沙发、餐桌椅、床、床垫、梳妆台、墙纸、窗帘等种类，而商家店内家具未涉及到这么多品种，于是向各类品牌专卖店调货后再卖给李女士，故商家只能提供部分产品的索证索票和检测报告。至于甲醛问题，因当事双方没有达成一致意见送检，也无法认定家具是否甲醛超标。最终，经过工作人员多次调解，双方达成一致意见，李女士退还所购的家具，商家退还其货款约12万元，由李女士承担1万元的物流及家具损耗费用。
【律师点评】
近年来，随着房地产行业持续升温，与之配套的家居行业亦日益火爆。与此同时，家居领域的消费投诉也有所增加，比如甲醛超标、搬运、安装中产生的油漆剥落、名为实木实为贴皮家具等投诉时有发生。
本案是关于家具引起的消费投诉。消费者在某家居博览城购买了一批家具，入住后发现小孩有皮肤出现血疹的现象，消费者进行自行测试后发现甲醛超标，以此投诉要求退货。而商家表示其产品都为正规产品，且消费者家中尚在装修，甲醛超标的问题也不能表明一定是家具问题。又因当事双方没有达成一致意见送检，故也无法认定家具是否甲醛超标，自此双方陷入僵局。其后消保委新塘分会的工作人员介入，组织双方开展多次调解，最终达成一致意见，商家为消费者李女士退还其所购的家具，李女士承担物流及家具损耗费用。
在未能明确产品是否存在质量问题的情况下，商家为消费者退货，可见，消保委工作人员起到了非常关键的作用。一般来说，在无法证明产品存在质量问题的情况下，商家退换货的可能性微乎其微。
为减少此类纠纷的发生，律师在此特别提醒：消费者装修房屋，选购家具等大件商品时，一定要选择到正规、合法的经营者处选购。在选购时与经营者签订买卖合同，在合同中明确约定选购的家具的品牌、款式、型号、材料等重要信息，并对样品进行拍照、摄像等方式固定证据，便于收货时核对。而作为家具类经营者，一方面要有诚信意识，交付的家具需与消费者选购时的一致；另一方面需要有产品质量意识，交付给消费者的产品需达到国家、行业的产品质量标准，尤其是甲醛问题更应符合质量要求。同时需要做好向供货商的索证索票工作，便于发生消费纠纷时查清责任人。
另外，如发生消费纠纷，消费者和经营者对商品的质量是否存在问题发生争议的，根据谁主张谁举证的原则，需要由消费者承担证明产品存在质量问题的举证责任。而举证难是消费投诉领域的难点。为此，《消法》和《浙江省实施<消法>办法》为缓解消费者举证难的问题，对部分商品的举证责任采取举证责任倒置，而关于鉴定费的垫付，也规定由经营者先行垫付。《消法》第二十三条第三款规定：经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。与此相适应的，《浙江省实施<消法>办法》第三十条进行了类似的规定。本案中的家具是否属于耐用商品或者是否包含在装饰装修服务范围内，如包括的，则证明商品不存在瑕疵的举证责任者应由商家承担。而《浙江省实施<消法>办法》第三十六条第二款规定：检验、鉴定费用由经营者先行垫付，消费者提供等额担保，最终由责任方承担。该规定也一定程度上缓解了消费者因鉴定难而维权难的问题。
【法条链接】
| 原法条 | 现法条 |
《中华人民共和国侵权责任法》 第十六条侵害他人造成人身损害的，应当赔偿医疗费、护理费、交通费等为治疗和康复支出的合理费用，以及因误工减少的收入。造成残疾的，还应当赔偿残疾生活辅助具费和残疾赔偿金。造成死亡的，还应当赔偿丧葬费和死亡赔偿金。 | 《中华人民共和国民法典》 第一千一百七十九条 侵害他人造成人身损害的，应当赔偿医疗费、护理费、交通费、营养费、住院伙食补助费等为治疗和康复支出的合理费用，以及因误工减少的收入。造成残疾的，还应当赔偿辅助器具费和残疾赔偿金；造成死亡的，还应当赔偿丧葬费和死亡赔偿金。 |
《中华人民共和国消费者权益保护法》 第七条 消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。 消费者有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的要求。 第十一条 消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。 第十八条 经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。对可能危及人身、财产安全的商品和服务，应当向消费者作出真实的说明和明确的警示，并说明和标明正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法。 第二十三条 经营者应当保证在正常使用商品或者接受服务的情况下其提供的商品或者服务应当具有的质量、性能、用途和有效期限；但消费者在购买该商品或者接受该服务前已经知道其存在瑕疵，且存在该瑕疵不违反法律强制性规定的除外。 经营者以广告、产品说明、实物样品或者其他方式表明商品或者服务的质量状况的，应当保证其提供的商品或者服务的实际质量与表明的质量状况相符。 经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。 第二十四条 经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合法定解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。 第四十八条 经营者提供商品或者服务有下列情形之一的，除本法另有规定外，应当依照其他有关法律、法规的规定，承担民事责任： (一)商品或者服务存在缺陷的; (三)不符合在商品或者其包装上注明采用的商品标准的; (四)不符合商品说明、实物样品等方式表明的质量状况的; (七)服务的内容和费用违反约定的; (八)对消费者提出的修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失的要求，故意拖延或者无理拒绝的; (九)法律、法规规定的其他损害消费者权益的情形。 | |
《浙江省实施<中华人民共和国消费者权益保护法>办法》 第二条 本省行政区域内发生的消费行为或者住所地在本省行政区域内的经营者提供商品或者服务的行为，适用本办法。 第二十九条 按照三包规定由经营者负责修理、更换、退货的商品，经营者应当上门服务或者承担消费者运送商品支付的必要费用。对其中的大件商品，经营者要求消费者运送的，经营者应当承担运输费、误工费、差旅费等合理费用。 前款所称的大件商品目录以及运输费、误工费、差旅费的具体标准，由省工商行政管理部门会同其他有关部门制定。 第三十条 经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。其中属于国家和省规定的三包商品的，在三包有效期限内由经营者承担有关三包责任的举证责任。 消费者提供的经营者维修过程的录音录像或者照片，以及经营者提供的维修单据，可以作为确定修理次数的证据。 第三十六条 消费者与经营者因商品或者服务质量发生争议需要进行检验、鉴定的，可以提交共同约定的检验、鉴定机构进行检验、鉴定；消费者与经营者对检验、鉴定机构无法协商一致的，可以由受理投诉的行政管理部门、消费者权益保护委员会确定的检验、鉴定机构进行检验、鉴定。 检验、鉴定费用由经营者先行垫付，消费者提供等额担保，最终由责任方承担。 商品或者服务质量争议因客观条件无法根据本条第一款规定检验、鉴定的，可以由受理投诉的行政管理部门、消费者权益保护委员会聘请的专家出具意见。 | |
《中华人民共和国民事诉讼法》 第六十三条 证据种类 证据包括： (一)当事人的陈述; (二)书证; (三)物证; (四)视听资料; (五)电子数据; (六)证人证言; (七)鉴定意见; (八)勘验笔录。 证据必须查证属实，才能作为认定事实的根据。 第六十四条当事人对自己提出的主张，有责任提供证据。当事人及其诉讼代理人因客观原因不能自行收集的证据，或者人民法院认为审理案件需要的证据，人民法院应当调查收集。人民法院应当按照法定程序，全面地、客观地审查核实证据。 | |