高效“云调解”获点赞
更新时间：2021-03-11 09:59:04 内容来源：
消费者项女士反映其于2020年3月份和4月份在瓜沥某母婴用品店共购买了12罐某品牌进口羊奶粉，但在吃了3罐半后发现奶粉罐底的物流码均被人为去除，对奶粉质量存在顾虑。
接到该起投诉后，消保委瓜沥分会立即对母婴店进行检查，发现店内陈列的同品牌羊奶粉均标注完整，物流码齐全，母婴店负责人也出示了销售给消费者项女士的羊奶粉同批次的进货票据和检验检疫证明。
为了更全面的解答消费者的疑虑，同时考虑到消费者在购买了奶粉后前往山东做生意，工作人员探索微信平台多方通话功能，与商家、消费者共同建立微信群，进行线上调解。在调解过程中，工作人员上传进货票据和检验检疫证明，讲解法律规定，并现场拨打奶粉进口商的售后电话询问相关信息。通过将近一个小时的在线“云调解”，消费者终于打消心中的顾虑，商家也同意给予消费者一定金额补偿，双方都非常满意。
【律师点评】
消费者在购买商品或者接受服务时，享有对所购买的商品或者接受的服务的信息进行全面了解的知情权。在本案中，案涉的奶粉罐底的物流码信息是商品的生产者、销售者向消费者传递商品信息、承诺产品质量的重要媒介，是消费者了解商品特性、品质的重要途径，消费者有权知悉物流码信息。本案投诉的发生就在于奶粉罐底的物流码被人为去除，消费者对奶粉的质量产生了怀疑，遂向消保委投诉。在该案的调解过程中，消保委瓜沥分会发现经营者店内陈列的同品牌羊奶粉均标注完整，物流码齐全，而母婴店负责人也出示了销售给消费者项女士的羊奶粉同批次的进货票据和检验检疫证明。而正是因为经营者平时把好进货关，认真履行进货查验记录制度，将索票索证工作做到位，才为后来消保委工作人员通过努力，向消费者进行了解释说明，打消了消费者关于产品质量问题的顾虑打下了基础，本案才能得以妥善解决。另外值得肯定的是，在本案的处理过程中，消保委工作人员充分利用微信等工具，通过“云调解”的方式，解决了消费纠纷。
在此，律师特别提醒：食品安全与每个人息息相关，对于消费者而言，在选购食品时，尤其是选购包装精美的食品、婴幼儿相关食品时，更应注意检查内外包装上标注的信息，重点检查食品的名称、规格、数量、生产日期或者生产批号、保质期、销售日期以及购货者名称、地址、联系方式等内容，如是进口食品的，还需检查是否有中文标签、中文说明书等，如没有的，及时向经营者索要或查看。而对于销售者而言，要充分重视食品安全工作，把好进货关，履行进货查验记录制度，索证索票，保存好相关的凭证。同时在销售过程中做好自查，及时下架过期食品，以维护良好的食品安全管理秩序。
【法条链接】
《中华人民共和国消费者权益保护法》 第八条 消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。 第二十条 经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。 经营者对消费者就其提供的商品或者服务的质量和使用方法等问题提出的询问，应当作出真实、明确的答复。 经营者提供商品或者服务应当明码标价。 |
《浙江省实施<中华人民共和国消费者权益保护法>办法》 第六条 消费者享有《中华人民共和国消费者权益保护法》等有关法律、法规规定的各项权利。消费者应当提高自我保护意识，依法行使权利。 经营者应当遵守《中华人民共和国消费者权益保护法》《中华人民共和国产品质量法》《中华人民共和国价格法》等有关法律、法规的规定，履行保障消费者权益的义务。 |
《中华人民共和国食品安全法》 第五十三条食品经营者采购食品，应当查验供货者的许可证和食品出厂检验合格证或者其他合格证明（以下称合格证明文件）。 食品经营企业应当建立食品进货查验记录制度，如实记录食品的名称、规格、数量、生产日期或者生产批号、保质期、进货日期以及供货者名称、地址、联系方式等内容，并保存相关凭证。记录和凭证保存期限应当符合本法第五十条第二款的规定。 实行统一配送经营方式的食品经营企业，可以由企业总部统一查验供货者的许可证和食品合格证明文件，进行食品进货查验记录。 从事食品批发业务的经营企业应当建立食品销售记录制度，如实记录批发食品的名称、规格、数量、生产日期或者生产批号、保质期、销售日期以及购货者名称、地址、联系方式等内容，并保存相关凭证。记录和凭证保存期限应当符合本法第五十条第二款的规定。 第九十二条进口的食品、食品添加剂、食品相关产品应当符合我国食品安全国家标准。 进口的食品、食品添加剂应当经出入境检验检疫机构依照进出口商品检验相关法律、行政法规的规定检验合格。 进口的食品、食品添加剂应当按照国家出入境检验检疫部门的要求随附合格证明材料。 第九十四条境外出口商、境外生产企业应当保证向我国出口的食品、食品添加剂、食品相关产品符合本法以及我国其他有关法律、行政法规的规定和食品安全国家标准的要求，并对标签、说明书的内容负责。 进口商应当建立境外出口商、境外生产企业审核制度，重点审核前款规定的内容；审核不合格的，不得进口。 发现进口食品不符合我国食品安全国家标准或者有证据证明可能危害人体健康的，进口商应当立即停止进口，并依照本法第六十三条的规定召回。 第九十七条进口的预包装食品、食品添加剂应当有中文标签；依法应当有说明书的，还应当有中文说明书。标签、说明书应当符合本法以及我国其他有关法律、行政法规的规定和食品安全国家标准的要求，并载明食品的原产地以及境内代理商的名称、地址、联系方式。预包装食品没有中文标签、中文说明书或者标签、说明书不符合本条规定的，不得进口。 第九十八条进口商应当建立食品、食品添加剂进口和销售记录制度，如实记录食品、食品添加剂的名称、规格、数量、生产日期、生产或者进口批号、保质期、境外出口商和购货者名称、地址及联系方式、交货日期等内容，并保存相关凭证。记录和凭证保存期限应当符合本法第五十条第二款的规定。 第一百四十八条消费者因不符合食品安全标准的食品受到损害的，可以向经营者要求赔偿损失，也可以向生产者要求赔偿损失。接到消费者赔偿要求的生产经营者，应当实行首负责任制，先行赔付，不得推诿；属于生产者责任的，经营者赔偿后有权向生产者追偿；属于经营者责任的，生产者赔偿后有权向经营者追偿。 生产不符合食品安全标准的食品或者经营明知是不符合食品安全标准的食品，消费者除要求赔偿损失外，还可以向生产者或者经营者要求支付价款十倍或者损失三倍的赔偿金；增加赔偿的金额不足一千元的，为一千元。但是，食品的标签、说明书存在不影响食品安全且不会对消费者造成误导的瑕疵的除外。 |