关于萧山区银行网点无障碍环境建设情况的报告

更新时间：2021-12-31 17:19:38    内容来源：区金融办理论学习中心组   

无障碍环境建设是城市形象和文明程度的标志之一。萧山作为2022年杭州亚运会、亚残会的重要举办地，高标准、高质量开展好无障碍环境建设工作，打造一流的无障碍硬件环境和软件环境是历史使命，更是政治任务。区金融办切实提高认识，深刻理解无障碍环境建设的重要意义，以高度的使命感和责任感做好无障碍环境建设工作。

一、前期调研情况

银行业作为重要的公共服务行业，应积极响应党和国家号召，勇于担当社会责任，完善营业网点的无障碍环境建设，不断细化特殊群体客户服务内容和方式。

在银行网点无障碍设施方面，营业网点需要设置的无障碍设施，包括：无障碍通道、盲文标识、助盲卡、盲文业务指南、低位填单台、语音叫号系统、叫号显示屏、无障碍设施标识、盲文密码输入器、语音播报点验钞机、无障碍停车位等。其中，残疾人客户对营业网点无障碍设施认知度较高的为轮椅坡道、语音叫号系统及叫号显示屏。

在银行网点无障碍服务方面，营业网点已在执行的无障碍服务措施，包括：爱心座椅、爱心窗口、手语服务、延伸上门服务、呼叫按钮或服务电话、轮椅、拐杖、眼镜。其中，残障人士对营业网点无障碍服务措施认知度较高的为爱心座椅和爱心窗口。

银行业无障碍环境建设存在的问题：银行对国家政策、监管规定、行规行约的执行不到位，针对一些复杂且难以解决的问题，未能提出有效的解决方案，导致部分无障碍设施改造进展缓慢或无进展：例如由于银行业的经营特性，无障碍整改标准与公安系统的标准冲突，银行低位服务设施（现金柜台和ATM机）暂不做调整，待统一安排；部分产品和服务流程未按相关规定考虑残障人士需求，部分管理人员及从业人员的无障碍服务意识仍有待增强。

二、建设开展情况

自2020年9月起，区金融办全面推进银行网点无障碍环境建设整改，2020年完成率达100%。2021年，区金融办对各银行加强统筹指导、监督，已完成351个问题的整改，完成率达100%。

（一）建成政银服务新平台。针对银行网点无障碍环境建设召开工作会议，组建工作联系群，成立平台领导小组，协同各银行结合实际制定整改措施。同时定期开展专题培训，组织交流分享会，加强资源整合，提升环境建设。

（二）加强政银联动解难题。得知老城区银行网点地理位置普遍偏高，且场地有限，老年人及残障人士每次去办理业务多有不便，第一时间邀请专家进项现场考察，多次进行实地勘探，了解网点及周边布置格局，以及各类群体服务体验感及诉求；做好与银行网点、区城管及物业的统筹协调，经与督导小组及专家多次讨论、调研，制定出专业合理且更具人性化的整改方案，并筛选施工单位，严格督促建设单位整改完善，直至符合标准，避免重复改造、反复改造的情况发生。

（三）推广示范网点立新标。召开现场学习会，总结项目亮点，参观中国银行萧山分行因坡度高、场地有限而设置的回转式无障碍坡道、紧急呼叫按钮，以及盲人键盘、特殊人群交流本、盲文业务指南、轮椅、拐杖、助听器等暖心设备；工商银行萧山分行首个升降平台无障碍通道；光大银行萧山支行、萧山农商行高新支行等多个网点的无障碍停车位、等候区等，以成功经验推动工作落实。

（四）建立长效机制显真章。定期组织专家和人行、银保监开展督导，对各网点的整改进度、特色亮点以及困难问题进行督促指导。对整改“前、中、后”、项目“改建、新建”提出不同要求；对行内外软、硬设施进行指导及验收，以专家指点助力自纠自查。

（五）加大服务培训树规范。各银行营业网点设置科学、系统、全面的无障碍服务培训课程，汇总本单位所有涉及残疾人服务的产品和服务内容，加强各岗位培训，将无障碍服务理念传递给顶层设计、产品研发、产品销售、服务实施等各岗位从业人员，切实提高从业人员扶残助残意识，努力提升从业人员无障碍服务能力和水平，打造无障碍服务文化。

（六）强化宣传引导有实效。做好对内对外双重宣传，对内播放《轮椅上的城市》，对外通过微信公众号、学习强国等线上平台加大宣传力度。邀请障碍人士互动参与，积极组织开展好各类“体验式”活动，让无障碍设施的使用者通过现场体验，提出更加具体、直观、真切的意见建议，从而为提升无障碍环境建设质量提供有效参考。

无障碍环境建设是一项系统性的、持续性的工程，银行作为公共服务集聚场所，要与无障碍环境建设的相关职能部门加强联动协作、沟通对接。区金融办将常态化、长效化抓好无障碍服务优化、提升工作，做到硬件完善和服务提质统筹推进，确保不断增强障碍人士在日常工作生活中的获得感、幸福感和安全感。

 

作者：  编辑：陈茜如