快递送货上门为啥这么难

更新时间：2024-03-01 10:59:34    内容来源：浙江宣传   

今天，新修订的《快递市场管理办法》（以下简称《办法》）正式实施。事实上，自这一新规发布以来，相关内容就已经在舆论场上引发了较为热烈的反响。

《办法》中，引起讨论最多的是第二十八条第三款：“经营快递业务的企业未经用户同意，不得代为确认收到快件，不得擅自将快件投递到智能快件箱、快递服务站等快递末端服务设施。”

随着新规开始实施，许多人满怀期待。不禁要问，“第二十八条”为何会引发大家关注？送货上门怎么就这么难？这一“众望所归”的新规，如何真正落地？

快递新规3月1日起施行，违者可能面临最高3万元罚款

一

随着近些年来快递量井喷式增长，加上前几年疫情的特殊背景，快递服务站、智能快递柜应运而生。

快递站点设立的初衷，就是为了解决末端配送的痛点，跨越“送快递”与“收快递”间的“最后一公里”，这原本应该带来一个“双赢”的局面。对快递员来说，有了快递站，把“点对点”简化成“点对站”，相对更省力；对消费者来说，可以存放不能及时签收的快递，还能免受快递电话的“突袭”，可谓一举多得。

但在实际使用过程中，消费者也遇到了一些困扰：人多时，在一些快递驿站取个件得排长队、翻来覆去找半天；站点遍地开花，有的距离还比较远，取多件快递可能要绕一大圈；有时碰到大件或重物，自己搬运很困难；如果不能及时去取，快递就可能被退回或收取保管费；还有的驿站营业时间较短，等上班族下班了，驿站也下班了……

其实，现在很多网购下单页面已经设置了选项，让消费者选择是放在快递站点还是送货上门，但这个选择经常形同虚设。有时消费者明明标注要送货上门，快递员还是会放在站点；有时消费者甚至不知道快递已经到了，错失“七天无理由退货”，或导致生鲜件腐烂、贵重件丢失。一气之下，有网友甚至问，“能不能求快递柜把我拉黑，这样快递就放不进去了”，令人好笑又无奈。

不同消费者有不同需求，设置快递站点，原本也是为了让消费者多一种选择。但是现实中，“选择权”有时不在消费者手上，无论怎么选，快递放在哪都“被安排得明明白白”。

二

面对如此困局，我们也不禁思考，消费者为什么会被无视？快递送货上门为什么如此难以实现？

先来分析快递员这头的原因。据国家邮政局监测数据显示，去年12月，我国快递年业务量已经突破了1200亿件大关；2022年快递日均业务量超过3亿件。在如此庞大的数量下，快递员的工作时间已经非常饱和，如果每个包裹都进行送货上门服务，那么派件时效必然受到影响。

特别是，有时要一个个打电话确认客户是否在家、能否签收，有的客户看到陌生电话直接挂掉，有的则是打好几个电话也打不通......为了避免物品丢失，最后还是只能放在快递站点。久而久之，除了少数快递公司有明确要求外，不送货上门就成为了快递行业的一个惯例。

商家和快递公司之间沟通不畅也是一个原因。有时消费者在下单时备注要求送货上门，商家没能及时通知或者提醒快递公司，等快递送到终端派送员手上时，面对以车计量的快递，自然也很难一一弄清哪些是必须要送货上门的件。

从快递公司角度来看，当前行业价格战进一步加剧，快递行业已经进入到拼量的阶段，而电商掌握着大量的货源，从而在一定程度上掌握了定价权。数据显示，2023年以来，各家快递公司单票收入不断下滑，有的公司单票收入已经降到了2元出头。在此情况下，快递公司只有送尽可能多的件，才能在竞争中存活下来，而送至快递站点无疑配送效率更高，也就成了理所当然。

与之相对，消费者要维权往往十分困难。一些消费者或许会以拒收作为“威胁”，但这不过是“伤敌八百，自损一千”。即便投诉，等来的也往往是商家与快递公司之间的推诿扯皮、相互甩锅，商家“一推六二五”，快递公司睁只眼闭只眼，投诉常常石沉大海、不了了之。

其实每个快递送到哪里，都是可以商量的，但消费者需要一个名正言顺的权利，一个能够自主选择物流终端服务方式并且得到满足的权利，而不是被“一刀切”地剥夺选择。

三

《快递市场管理办法》第二十八条，将快递送到哪的“选择权”交到了消费者手里，无疑将有力捍卫消费者的权益。不过，在具体执行过程中，这一权益如何真正落地，还有许多问题等待解答。

设置快递站点初衷没有错，应该反思的是，如何让它们成为消费者心甘情愿的选择？快递站确实发挥了很大的作用，不能因为在使用过程中出现了问题就“一竿子打死”。特别是每年的网购高峰期，如果没有快递站，很难想象那么多堆成山头的快递要多久才能派送完成。我们需要考虑的，不是“要不要”，而是“怎么用”，全国各地快递站点千千万，怎样让它们物尽其用，不再被消费者诟病甚至避之不及。

快递驿站要打通“最后一公里”，就要靠“便利”二字说话，最大程度减少消费者的麻烦。最起码的就是要让消费者少“跑路”，离居民住宅区越近越好，各个快递站点尽量集中或者“化零为整”。同时，进一步优化服务，设置更加便民的开放时间、采用更加科学的存取模式、提供更加安全的保管服务、配备更加专业的管理人员，费用收取也要更加合情合理。这些事项，都需要建章立制、形成规范。

“一刀切”式送货上门没必要也不现实，但因设置不同选项而增加的成本，该由谁承担？据了解，一般而言，一位快递员送1个快递的收入大约在1元左右。每个快递员的运力是有限的，如果送货上门的件多了，其工作量会大大增加，派送效率也会降低。在这样的情况下，送货上门的快递运费应不应该提高？如果要提高，应该由谁来承担？

有网友认为，应该由商家和快递公司协商摊派成本，比如包邮商品，如果要送货上门的，商家应该给快递公司多支付一些运费，而不是转嫁给消费者。也有网友认为，商品下单页面应该设置好选项，用什么快递，放到驿站、快递柜还是送货上门，不同的选择明码标价，让消费者自己决定、自己承担。

方法的确可以有很多，但无论如何，两条原则有必要守住：其一，不能简单地把成本转嫁给消费者，让他们在无形之中成为买单方。其二，快递小哥是精准匹配需求的关键一环，不能让他们两头受气，流汗又流泪。

小小快递，一头系着百姓生活，一头连着经济活力。新规出台实施是一件解决痛点堵点的大好事，让快递行业更加规范有了“约束方”，也让消费者权益保障有了“撑腰人”。

而迈出规范物流终端服务新一步之后，我们还要继续寻找破题之法，在实践中一步步明确和完善细则，并将之不折不扣地执行下去，更好地保障消费者收快递的“选择权”。

作者：  编辑：顾晨艳